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精品文档 精品文档 PAGE PAGE46 精品文档 PAGE v1.0 可编写可改正 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： RM-CRM 版本： 作者： 日期： 2009-9-14 审批： 日期： 状态 修订人 修他日期 版本 备注 2009-9-14 1 v1.0 可编写可改正 2 v1.0 可编写可改正 概括 客户是公司最可贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX公 司决定实施客户关系管理系统。 希望经过这个系统达成对客户基本信息、 联系人信息、交往 信息、客户服务信息的充足共享和规范化管理； 希望经过对销售时机、 客户开发过程的追踪 和记录，提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统实时预警， 以便销售人员实时 采取举措，降低损失。并希望系统提供有关报表，以便公司高层随时认识公司客户情况。 客户服务是一个波及多个部门， 存在一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的中心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台， 使客户服务办理过程中 有关人员能够在线达成服务的办理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、 开发提供依据，为项目组成员对需求的详细理解， 以及 在开发过程中的共同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审查收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采买 管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。 1.3读者对象 1.4参照文档 1.5术语定义 系统用户： XX公司职工。 客户：购置XX公司产品或存心向购置 XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 3 v1.0 可编写可改正 客户服务：由客户提出申请，需要 XX公司职工对其做出响应的活动。分咨询、建议、 投诉等种类。 4 v1.0 可编写可改正 系统说明 2.1概括 客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动。 2.2用户与角色 与本系统有关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户组成数据、客户服务组成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务恳求，在系统中创建客户服务。 办理分派给自己的客户服务。 对办理的服务进行反应。 创建销售时机。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 履行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的举措。 销售主管： 对客户服务进行分派。 创建销售时机。 5 v1.0 可编写可改正 对销售时机进行指派。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 剖析客户贡献、客户组成、客户服务组成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图 1所示，子用例图及详细的用例描绘见“功能性需求”部分。 客户关系管理系统 管理用户、权 限和角色 系统管理员 管理销售时机和客户 开发计划 管理客户基本信息 管理客户服务 客户经理 销售主管 管理将流失的客户 高管 查察统计报表 用例图1 6 v1.0 可编写可改正 客户关系管理系统 系统管理员 收发邮件 客户主管 销售经理 文档管理 高管 用例图2 2.4当按照的标准或规范 本系统采用 MySql数据库，数据库设计原则上切合三大范式，且规范，易于维护。 使用MyEclipse 进行开发，采取 struts+spring+hibernate 组合开发架构。程序需使 用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。采用EasyUI设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。 7 v1.0 可编写可改正 功能性需求 本系统营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采买管理、 QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个模块。 3.1销售管理 销售管理模块包含销售时机管理（含客户开发计划） 、报价单管理、销售合同管理、销 售漏斗、销售预计、回款预计、销售目标和销售日报周报等子模块 销售时机管理 销售时机管理子用例图如下列图所示 , 销售时机管理和客户开发过程的管理 营销管理 创建销售时机 编写销售时机 删除销售时机 指派销售时机 客户经理 销售主管 拟订开发计划 创建新客户 开发成功 开发失败，结 束开发 销售时机是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于销售时机的范围。 客户经理有开发新客户的任务， 在客户经理发现销售时机时， 应在系统中录入该销售机 8 v1.0 可编写可改正 会的信息。销售主管也能够在系统中创建销售时机。 所有的销售时机由销售主管进行分派，每个销售时机分派给一个客户经理。 客户经理对分派给自己的销售时机拟订客户开发计划， 计划好分几步开发， 以及每个步