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顾客满意度调查程序 雷池 2021-01-22 顾客满意度调查程序 1.? 目的 ??? 对客户满意或不满意的信息规定收集和分析方法，以便进行连续跟踪、测量，并落实改进，确保最大程度地满足客户的要求。 2. 适用范围 ??? 适用于通过对客户提供产品并识别所有客户对本组织产品质量及服务的满意度的调查和确认。 3. 职责 3.1销售部负责组织进行客户满意度调查； 3.2质检部负责组织分析和处理客户不满意项，必要时采取纠正/预防措施。 4.工作程序 4.1获取客户信息的渠道，包括：客户问卷调查、客户投诉处理记录、客户电话调查、客户面对面了解； 4.2满意度调查的时机 4.2.1???销售部每季度分区对客户利用电话进行满意度情况调查； 4.2.2???根据技术需要（即产品变更对市场有重大影响时），在产品变更或产品变更后影响显现时； 4.2.3???新产品上市半年内； 4.2.4???重大促销活动时； 4.2.5???产品出现重大问题或出现特殊情况时。 4.2.6???重点工程施工结束时 4.3满意度调查基本程序 4.3.1???销售部负责编制“客户满意度调查计划”与“客户满意度调查表”，通过总经理审批后执行； 4.3.2???“客户满意度调查计划”的主要内容包括：调查对象（并分析对象特点，如分新老客户，养殖户与经销商）、调查内容、调查方法、调查人员、调查时间。 4.3.3???“客户满意度调查表”中应确定需要评估的项目、评估项目占满意度总分的权重（有必要时，确定每一项目的具体评估小项、评估小项占该项目分值的权重）； 4.3.4???调查人员收集调查对象具体资料，并按集团公司《顾客满意度调查管理办法》的要求实施满意度调查； 4.3.5???信息的整理分析：销售部汇总调查的信息，并进行分析； 4.3.6???销售部在客户满意度信息分析的基础上编写“客户满意度调查报告”，调查报告主要包括：调查的基本情况、调查结果、满意度现状、提高满意度的建议等。 4.4测评的项目包括但不限于： 4.4.1???产品的特性质量、外观质量； 4.4.2???产品的包装质量； 4.4.3???产品的供货情况； 4.4.4???营销人员的服务情况。 4.4.5???工程施工质量。 4.5信息分析方法 4.5.1??? 针对调查各项指标评估由客户给出满意度的等级或原始分数，当客户给出的为等级时，按附表“客户满意度分值表”中各等级的中间值计分； 4.5.2??? 按区域或按客户分类统计分析，计算出：每个评估项的平均分=该项分数之和/调查对象数量；每个调查客户的满意度=∑（每个评估项目的原始分数×设定比率）；客户的平均满意度=被调查客户的满意度之和/调查数量； 4.5.3??? 各类指标的权重根据调查的内容不同而调整。 4.6测评结果的传递 4.6.1??? 销售部依据“客户满意度调查报告”，将满意度特别低的信息反馈至质检部； 4.6.2??? 质检部组织分析，并提出改进要求，具体按《纠正/预防控制程序》执行； 4.6.3??? 相应部门制定改善措施，并由质检部监督其执行情况，确保客户满意度目标的实现； 4.6.4??? 相应部门将处理结果报销售部备案。 4.7销售部通过下一次客户满意度的测评验证改进措施的有效性； 4.8 销售部负责客户满意度测评的相关记录按《记录控制程序》保存。 5 相关文件 记录控制程序 纠正/预防控制程序 6 相关记录 客户满意度调查表 客户满意度调查报告 客户满意度调查计划