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物业服务维修维护管理方案 一、工程部组织架构图 工程部人员合计：12人 二、人员编制说明 1、上述人员架构编排在考虑到XXX校区综合楼功能多、设备多，为确保所 有设备正常运行和满足业主的维修要求编制而成。 2、考虑到校区综合楼是集教学、科研、办公、会议于一体的综合性大楼， 大楼所属设备设施需求24小时保证正常运行，确保大楼的正常供电、供冷、供 水，需要24小时服务。 3、管理、维修人员每周实行五天工作制，每天工作8小时。 4、日常班维修、设备保养人员4人（包括木工.泥水工）。 5、正常工作时间：上午：8： 30-12： 00,下午：13： 30 — 18： 00,设立 24小时服务电话，周六、日和顶替轮休人员1人。 6、考虑到校区综合教学楼的特殊性，除上述当值值班人员编排外，我司将 PAGE PAGE # 利用雄厚的技术力量优势，实行技术、人员资源共享，可随时给予技术、人力的 支援，对校区内重大的设备维修、突发事件处理给予有效技术支持和人员支援, 确保各系统设备正常运行。 三、设备维修服务 日常维修服务是工程部一项大量而乂重要的工作。工程部就员工在维修服务 中的服务意识、服务规范等提出具体要求并承诺如下： （一）熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 1、一幢大厦大大小小的设备不计其数，分布在四面八方。因此，工程部门 必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排 除。 2、建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运 行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。 （二）维修服务承诺 与业主有关部门建立良好的联系，科室及教职员工的报修或设施设备故障可 报管理处或定点报修箱，也可直接通知工程部，统一协调安排。如果紧急的可用 电话通知值班人员或工程部。工程部接到报修单或电话后应该在15分钟内之内 派员工到现场，属一般性零修或设备故障应立即排除；涉及到需临时购买配件的 维修，向报修的科室、教职员工解释，并另约定维修时间后，按约完成维修；属 复杂故障应立即向管理处经理汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集中 处理解决。并作出具体承诺如下： 1、实行每天24小时客户报修电话接待，将报修电话向业主公布。接到报修 电话及时记录，并通知工程部派人员维修。 2、水电急修项目：接报修后15分钟到达现场，1小时内修复； 3、其他维修项目：20分钟之内到达现场查勘，根据维修项目情况，能立即 修复的，当场给予解决；不能马上修复的，按约定时间给予修复； 4、有偿维修：1小时到达现场查勘，与客户洽谈，确定维修费和维修时间， PAGE PAGE # 按约维修。 5、做好从接单开始到维修完毕各环节的记录。 6、维修完毕应要求客户签名确认，并征求满意度。 7、维修服务应达到：临修急修及时率100%；维修质量合格率99%以上；客 户满意率95%以上；有偿服务回访率100%,回访中发现维修质量问题，及时预约 整改。 8、免费向教职工提供小家电维修服务。 （三）维修服务规范要求 要求匚程部员一匚到各楼层进行维修保养时.，着装整齐，乘搭规定的员工电梯; 走路轻盈，维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响 业主、住户办公或休息。到房间内维修时还应注意如下事项： 1、敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间 维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。 2、介绍：办公室的人员开门或在门内询问，工程部员工应首先自我介绍: “对不起，打搅了，我是xxx物业公司维修人员XXX,前来为您服务”。 3、进门：如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应将鞋脱在门外，或穿好自 备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上， 如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指 定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在 地上。 5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时， 应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用保洁布将?设备擦干净，收好维修工具， 将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫 干净。 7、试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请 领导、办公人员在维修工作单签认。 8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及 正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修工作单（包括费用），请领导、办公人员对修理质量，服 务态度等进行评价并签名。 四、设备维修维护范围 （-）维修范围：材料单价原值100元（含100元）以下的水电设备、公共 设施、