- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
药店药师的沟通技巧;分享目录;驻店药师的角色与职责;做好患者的药学服务工作;;药师:××先生/女士,这是您今天的药,感觉怎么样了?
病人:哦,就是有点肩膀疼。
药师:哦,这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次,饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用,要注意一些。服药时请不要开车。
病人:哦,好的。
药师:那么,还有其他问题吗?
病人:嗯,没有了。
药师:好,这是药物的说明书,请拿好。 ; 为让患者能够有效、安全使用一种药物,药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。 ;药患沟通的概念;怡康宗旨:怡情民众 康健民生;;药师有效沟通的意义;分享目录;沟通的概念;沟通的内涵;;;;;分享目录;1、发送者障碍 ;《卧春》
暗梅幽闻花,
卧枝伤恨底,
遥闻卧似水,
易透达春绿。
岸似绿,
岸似透绿,
岸似透黛绿。
;“我认为你这个观点与方法不对。”;爱默生家小牛的故事;2、接收者障碍 ;名医劝治的失败沟通; 过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”
桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。
再过几十天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。; 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可治了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去拜见了。”
蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公病死。
;请问:
1、蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊在侧,却因为小病送掉了性命,原因是什么?
2、如果你是扁鹊你会如何沟通? ;是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:
1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围,不善于恰当选择沟通用语。;3、信息障碍 ;???心的邻居;4、传播渠道障碍 ; 孔子曰:“侍于君子有三愆:言未及之而言谓之躁,言及之而不言谓之隐,未见颜色而言谓之瞽。”;1;1;1; 倾听可以调动人的积极性;;倾听可以获取重要信息;
倾听可以掩盖自身弱点;
善听才能善言;
倾听能激发对方的说话欲;
倾听能发现说服对方的关键;
倾听可以获得友谊和信任。;有效沟通的技巧; 同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。;深度尊重别人,满足对方心理需求
化解人际矛盾,融洽人际关系
消除逆反情绪,解除沟通障碍
增加专业风范,展示人格魅力
使对方非常乐意接受自己,形成共识、解决问题
无需用任何金钱投资,具千金难买之效;赵刚的沟通技巧;沟通需要同理心—站在对方立场思考 ; 卡耐基先生说过,天下只有一种方法能够
得到争执的最大利益,那就是避免争执。;两个孩子母亲的沟通差距;;在表达不同意见时首先要尊重与保留对方的立场;;在对患者的药学服务过程中; 药师和患者面对面在语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始,接下来才是病情咨询、服药说明等重要的事项…… ;提问的好处?
搜集患者信息
树立顾问式的咨询形象
建立患者的信任度
锁定患者问题点
;开放式提问(open-question) ;封闭式提问(closed-question);焦点式提问(focused question); 药师和患者在语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始,接下来才是病情、服药说明等重要的事项…… ;积极倾听的两个要素;倾听、支持、共鸣方法 ;重复——“重复”是指使用和患者一样的语言,如“味道很苦是吧?”“……疼到这种程度?”等,让患者有共鸣的感觉。
明确化——药师在确认患者讲话内容时,可使用另一种和患者说法不同的语言来进行,这样患者就会觉得你已经理解了他说的话,和他有了共同的感觉,从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式:“也就是……这样,是吧?”;反映——“反映”是指看着患者的表情,说出自己的感觉。如,对患者说:“看您的样子,很不舒服吧?”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情,你很接纳他,你和他有共鸣 。
总结问题——最后把患者的话做一下总结,再传达给患者。之后,别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗?”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要,他会提出来和你商量,还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。; 药师和患者在语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者和自我介绍
文档评论(0)