从客户满意到客户忠诚.pptxVIP

课程内容;培训目标;;一、理念深化;1、为什么要从客户满意到客户忠诚;追求满意的误区;满意与忠诚的关系;从满意到忠诚的价值;一、理念深化;客户忠诚 客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机构的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务； 主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务； 几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； 发现该产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈，求得解决，且不影响再次购买。 衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否重复地购买经营性组织机构的产品或者服务，没有其他的尺度; 汽车行业的客户满意与忠诚;2004年一汽-大众盖洛普的DIA调查 ;2007 年一汽大众客户忠诚度;;?忠诚的客户比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润 忠诚客户对品牌有情感上的偏爱 忠诚客户在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息 忠诚客户为正面口碑的来源 销售与广告成本降低;一、理念深化;建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;提升一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;品牌 价格 外观 空间 服务 操控 保险 安全;客户的信任是决定成败的关键因素 客户只有在购买商品后才可能感到满意，而信任则是面向未来的 们很多时候是在销售信任，而不是产品本身 如果员工待人友善，给人以信任感，客户就会信任整个企业;吉利车技大赛;说实在，确实非常喜欢标致307。从老款一直等到新款发布，甚至在睡觉前都要翻一翻产品的宣传册，一心只想买2.0自动波的车，想着平时我开；出差了，老婆开…..。?? 心里头，那个美呀… 无现车、服务差 春节回老家;;如何“粘住”客户？;客户转移成本;;;亚之杰奥迪俱乐部携手“瑞士公寓”共同开启“浪漫PARYT夜”。;客户忠诚的驱动因素总结;客户忠诚度工作总结与反思;;汽车经销商的客户忠诚度计划;将忠诚融入企业的运营;提升客户忠诚度的途径;有效满足所需，提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。 建立客户忠诚的基础是客户满意。如果客户对企业的产品不满意，客户的基本期望值都得不到满足，建立客户忠诚就没有基础。;CSS考评体系－销售; CSS考评体系－售后;　客户流失原因分析;－依据四分图对客户满意度进行分类;提升客户忠诚度的途径;细分的必要;　细分市场;忠诚客户的细分;　细分市场;定义你的最佳客户;交易忠诚;客户价值分类依据;;CRM系统是高价值忠诚客户细分的基础;CRM系统是高价值忠诚客户细分的基础;CRM系统是高价值忠诚客户细分的基础;;;; 深圳兆方广丰推出“贴心关怀”积分卡 广汽丰田兆方店近期为鹏城凯美瑞车主盛情推出“贴心关怀、终身相伴”积分卡，此卡分为佳缘卡、区域贵族卡，针对关内、关外不同地域的车主量身订做，是为深圳凯美瑞车主准备的完整用车解决方案。 积分卡的推出体现了兆方汽车在细分目标市场份额上所做的努力，佳缘卡蕴含着凯美瑞源于佳美、高于佳美的理念，专为关内车主设定；区域贵族卡特别为关外车主订做。两种卡都对车主回店保养做了相应的积分回馈，定期按分值积累对车主进行回赠。目前特区外还没有广汽丰田4S店，兆方为吸引这部分市场份额，鼓励关外车主回店保养，区域贵族卡专门做出了特别优惠。 广汽丰田兆方店2007新年客户答谢会上还抽奖产生了“尊容体验，领航盛世”—凯美瑞车主回娘家活动名额，幸运的凯美瑞车主能亲眼目睹自己的爱车是怎么走下生产线的，无疑是种新奇的感受。;北京大学达世行“尊师重教，回馈教师”活动;中升雷克萨斯打造特训营 众学子激情体验整十天;;北京加达汽车忠诚客户营销计划;提升客户忠诚度的途径; 建立客户忠诚是通过提供超出客户期望的价值来实现的;人们不是为了福特车才去塔斯卡，而是为了塔斯卡才买福特车;　　“我们这里除了提供不同口味的咖啡之外，还会有各式各样的小点心，为了让客户有新鲜感，我们会不断的提供新的品种。上次有个车主就很惊喜地发现我们这里还有小松饼，而正好是他喜欢的点心。我想这样的感觉才是最好的。” 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　－－－上海和凌;如何坚持平凡;如何超越标准;安抚不满的客户;;如何超越标准;上海东驰超出期望案例－成交后赠送礼品;如何超越标准-提供A+信息;如何提供A+信息 ;达世行凯迪拉克安全驾驶训练营;如何超越标准-提供A+便利;维修接待大厅，以橙色为主色调，橙色为暖色，代表了维修接待的热情服务 改建后的大厅，在项目划分上也作了细分，保养、小修、事故车、索赔 ……每一项业务都有专门的柜台和专业的业务接待 在客户休息区内特设了休闲按摩区、网络休闲区、影视区、阅读区等;;小组讨论;提升客户忠诚度的途径;建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。