客服工作守则.docx

xx 公司电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好 而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。 旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。 初步接触多用微笑、 握手， 熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文 字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言， 客户看到的商品都是一个个的图片， 而看不到商家， 无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感， 这个时候，通过和客服在网上的交流， 商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度， 客服的一个笑脸或者一个亲切的问候， 都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道， 而是和一个善解人意的人在沟通， 这会帮助客户放下内心的戒备， 从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家， 或者咨询优惠政策等。 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候， 客户不一定对产品本身有什么疑问， 仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。 对于一个犹豫 不决的客户， 一个有着专业知识和良好销售技巧的客服， 可以帮助卖价选择合适的商品， 促成客户的购买行为，从而提高成交率。 3、客户回头率 当买家完成了一次良好的交易， 买家不仅了解了卖家的服务态度， 也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。 二、客服基本能力 1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力 客服一般不需要太高深的电脑技能， 但是需要对电脑有基本的认知， 包括熟悉 windows 系统， 熟练使用 office 软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。 2，品格要求 诚信、耐心、细心、同理心、自控力 三、客服需掌握的专业知识 1、商品专业知识 客服应当对商品的种类、 材质、 尺寸、 用途、 注意事项等了然于心， 同时对行业、 产品保养、维护等有所了解 1.1 、商品周边知识 家具有不同的风格， 匹配不同的装修风格， 不同风格适合不同的年龄层客户， 客服应多了解此方面知识。 对竞品有所了解，总结出自身产品与竞品的优劣点。 2、支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则， 可以指导客户通过支付宝完成交易， 查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 四、客服沟通技巧 1、微笑是对顾客最好的欢迎 迎接客户时， 哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑表情， 同时现实中的自己也要保持微笑， 类似于电销时要求每一个电话打出去时销售人员要保持微笑， 客户看不到， 但是能够感觉到。 2、保持积极态度、树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 3、学习大量的专业知识，产品的专业是冷冰冰的，客户能够体会到的更多的是人的专业，如果客服都不专业，试问如何获得客户的信任？ 4、客户买的是感觉，客服人员需要学会通过文字与表情制造良好的沟通氛围，将客户从理性状态引导至感性状态。 5、学会用文字介绍产品的好处，而不是描述产品的功能。客户买的是好处！！！ 6、灵活的使用旺旺 、旺旺沟通的语气和旺旺表情的灵活应用 使用旺旺与顾客对话， 应尽量使用活泼生动的语气， 不要让顾客感觉你再怠慢他。 如果你实在很忙， 不妨客气的告诉顾客 “对不起， 由于现在咨询的顾客较多， 我可能会回复的稍微慢一点， 感谢您的理解”。 尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客无法降价，应该尽量避免直截了当的说： “不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思，可以得话， 还应该稍微解释一下原因。 当遇到无法使用合适的语言来回复客户时，可以使用旺旺表情来回复 、旺旺使用技巧 设置快速回复来提前把常用的句子保存起来， 在忙乱的时候可以快速回复顾客。 比如欢迎词、不讲价的解释、 “请稍等”等，节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是焦点问题，也 可以设置保存起来。 通过旺旺的