医院开展第三方患者满意度调查工作方案.docx

2015 年第三方患者满意度调查 工作方案 为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平， 构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。 本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。 一、调查目的 （一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保 （新农合）等信息； （二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息； （三） 掌握医院门诊、 住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况； （四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务 区域规划与患者服务需求， 对医院总体规划、 医疗服务环节、医疗服务技术与质量、 医疗服务流程等方面， 加强宏观指导， 有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在 的问题。 二、调查内容 （一）门诊患者满意度调查 1 、门诊患者的一般情况； 2 、门诊患者的心理环境； 3 、门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。 （二）住院患者满意度调查 1 、住院患者的一般情况； 2 、住院患者的心理环境； 3 、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 （三）出院患者满意度调查 1 、出院患者的一般情况； 2 、出院患者的心理环境； 3 、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态 度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度） 满意度情况。 三、调查方法 （一）样本 1 、患者样本量。 医院调查门诊、 住院、 出院患者各 100 例，门诊、住院患者满意度评估有效问卷率达到 100% 。 2 、患者样本标准 纳入标准 :①自愿参加本次研究； ②年龄≥ 18 岁；③意识清楚，能正确回答问题，此外住院患者要求住院 3 天以上。排除标准 : ①合并较严重的认知及精神障碍 ; ②合并有 其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响患者生活质量的疾病 ; ③不合作者。 （二）调查方式 1 、现场调查：采用现场发放调查问卷，由患者自填的方式进行调查；对于不能自填的患者可以由调查人员提问， 然后患者作答的方式完成调查。 2 、统计分析方法：计数资料采用率、构成比进行描述， 比较采用卡方检验、秩和检验进行统计分析；满意度评价采用模糊综合评价；其他根据需要选择统计学方法；如无特殊 说明，所有 P 值均表示双侧概率，检验水准 a 定位 0.05 。 （三）调查工具 1 、*** 人民医院门诊患者满意度调查问卷表； 2 、*** 人民医院住院患者满意度调查问卷表； 3 、*** 人民医院出院患者满意度调查问卷表； 4 、*** 人民医院患者满意度调查统计表。四、机构与职责 院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助调查员完成现场调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。 医院行风监督员委员会成立专门机构，负责调查表制 定、调查员选派培训、 调查技术咨询、 现场调查组织等工作， 并组成 4 个小组分别负责全院的现场调查， 各调查小组负责分配医院的现场调查（调查表发放与回收） 、初步统计和调查表的保管、信息保密工作，由行风监督委员会指派专人负 责调查质量控制和统计分析工作。 各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。五、质量控制 （一）加强对调查各环节的管理 、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿， 医院院办对调查表进行审核后，报院领导审定。 、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工 作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给《患者满意度调查员》胸牌，调查员须挂牌进入医院进行调查。 、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查，原则上，进入医院前应与医院联络员联系，并将调查时间安排通报给医院，医院须为调查员提供相关的工作便利， 但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。 、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求，安排专人进行资料统计工作，并负责统计结果的准确性，统计结果直接报