“看、听、笑、说、动”五项服务修炼引用与实践.docVIP

“看、听、笑、说、动”五项服务修炼的引用与实践 “看、听、笑、说、动”五项服务修炼的引用与实践 “看、听、笑、说、动”五项服务修炼的引用与实践 【文章纲要】 引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工怎样与用户成立和睦的服务关系，以进一步做好新局势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。 【重点词】 后勤；服务；修炼；文明；规范 序言 后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤工作不是 小事，但又必须从小事做起。和其他工作比较起来，它点多、线长、面广，项多、事杂、需 求不一，是一种“全方位” 、“全过程”、“全天候”的服务体系。邢台矿水电公司正是这种后勤单位，担负着为矿区生产和员工生活提供水电温暖制冷后勤服务保障的重要职责，服务质 量的利害直接影响着员工和家眷的满意度， 将直接影响到员工的工作情绪和矿区的和睦稳定，进而影响到公司的安全生产和工作效率，虽说是后勤，却又很重要。同时随着社会的发展， 员工群众思想的独立性、诉求的多元性、选择的差别性也在不断增强，对后勤工作的希望和 要求也越来越高， 这就离不开我们思想政治工作的引用探索和创新实践。 那么引用与实践 “看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工怎样与用户成立和睦的服务关系，以进 一步做好新局势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。 引用与探索 服务关于我们来说， 就是为矿生产和员工生活提供便利的一种活动， 包含了态度和质量，态度要求我们不单要经过事前的走访、事中的询访到过后的回访，还要从文明用语、待人接 物等小处着眼， 为生产单位和员工家眷把后勤保障做到位。 质量就是一个需求、 解决的过程，由我们服务人员检查确认需求后，履行特定的任务，按照预定的方式结束，知足生产生活的需要，最终达到用户的满意。 正是鉴于以上正确的服务认识和趋同，我们便引用与实践了“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，经过一年多的引用、总结、改良、完善和提高，并宽泛征求干部员工和群众的建议后，固化成型。 “看”的修炼――察看破译用户的服务需求 关于服务员工来说， 看是领先用户一步的思维判断技巧， 它教服务员工像医生同样先 “望”，揣摩用户心理，预测用户的需要，进而切实地判断用户的真实服务需求，认识需求的现实性和潜在性，剖析研究后，再提供服务的主动性和针对性。 “听”的修炼――倾听建议建议，提升服务水平 关于服务员工来说， “听”是拉近与用户关系的技巧，让服务员工像医生同样先“闻” ，仔细耐心倾听用户的真实需求， 我们将其上升到了 “开门纳谏， 寻找服务的不足； 闻过则喜，用积极的举措实现服务的改良和提高。 ”详细提出了讲究聆听艺术， 真心听取刺骨之言， 如一直坚持的周四协调会、建议反应卡等完善的建议征求渠道，并借助“一访”就是采取召开会 议会谈、走进单位、 社区和居民中访谈等形式， 深入访查；“三问” 就是结合访盘问计、 问需、问难，征求服务建议，认识需求和呼声，不断增强后勤服务的前瞻性和有效性。 “笑”的修炼――喜迎各用户，展示服务热诚 笑是人类通用的无声语言，它传达了人类快乐、友好和交流的愿望。它更是后勤服务员工展示服务形象的名片。为此，我们积极引用了笑的修炼，创造和睦和蔼的服务气氛，即一米见微笑――化解矛盾与误解。 1.4 “说”的修炼――提高表达能力，加强服务交流“说”是引导用户、有效交流的技巧，一语送真诚――拉近距离，感感人心。仅此还不 够，还要讲艺术，使说出的话、传达出的信息让人容易接受。俗话说， “良言一句三冬暖，恶 语伤人六月寒” 。语言为心声， 是人们心灵的表示， 也是接人待物、 进行交流交往的重要手段，后勤服务员工直接接触各用户，针对不同的服务对象，怎样做到言辞适当，文明规范；针对 不同的场合，那些话适合说，那些话是禁忌的，都需要认识掌握和正确运用，使服务工作顺利并效率倍增。我们引用“说”的修炼前，曾结合工作实际，编发了包含来访接待、电话接 听、报修问询等内容的 《窗口岗位文明服务用语》 ，开展信息输出活动， 如进行服务热线报修 与故障报修的回访，实施“计划停送水电变更见告制” ，一直以来的电子屏幕、信息张贴栏、宣传栏、“社区服务之窗”简报，或经过电话、短信等方式提早见告地区内用户，坚持专心去 交流交流，进而搭建起了一座相互交流、信任、理解与配合的桥梁。 “动”的修炼――力争雷厉流行，兑现服务承诺 “动” 是运用身体语言的技巧， 它教服务员工一举现规范， 保质量， 保安全。 在完善 “故障抢修全程服务制”的基础上，培育和弘扬学习、实干、接受任务不讲条件，达成任务不打 折扣的拼搏精神， 做到服务管理规范化、 服务过程程序化和服务质量的标准化。 一要讲效率，赶快解决问题，不拖不靠不扯。二要讲原则，按规定办事，实事求是解决问