酒店量化管理工作标准.docx

精品资料 精品资料 可编辑 可编辑 量化管理工作标准 一、 前厅部量化工作标准 1 预订员 预订服务 18 小时提供服务 2 接待员 接待服务 24 小时提供服务 总台开房登记 间/3 分钟 大团入住登记 不超过 30 分钟 小团入住登记 不超过 10 分钟 续房手续 总台收据 1 分钟 4 分钟 客人逃账控制 1 单/10000 以内 问询服务 24 小时服务 应接待服务种类 能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大 厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办 票务等 ， 电脑查询 1 分钟 电脑输单（快速法） 3 张/ 分钟 3 行李员 行李服务 16 小时提供服务 行李存放手续 行李完好率和保险 4 分钟 100% 系数 4 商务中心文员 商务服务 16 小时提供 5 种以上服务 汉字输入速度 70 字每分钟 5 话务员 汉字差错率 处理电传，传真话务服务 1% 3 分钟 24 小时提供服务 转接电话 三声回铃 6 大堂经理 电话转接差错率 熟记电话号码程度 （馆内及常用外线 号码） 电话费走单控制巡视 3 次/10000 以内 掌握 400各以上常用号码和领导者家中电话， 100% 达标 1 单/10000 以内 1、 每班巡视大厅不少于 4 次，发现问题能及 时处理或提醒有关部门和人员处理 2、 每班抽检主客房间状况不少于 3 次，发现问题能及时通报有关部门处理。 3、 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于 3 次， 发现问题能够督促有关人员迅速解决。 大堂时间校队 1 次/ 周 宾客满意度 85%以上 7 商场营业员 商场服务 16 小时提供服务，晚间结束时间不早于 22：00 二、客房部量化管理工作标准 1 楼层保洁员 客房清扫整理 1 次/ 每天 走房卫生 35~30 分钟/ 间 住房卫生 空房卫生 30~25 分钟/ 间 5 分钟/ 间 房间小整理 棉织品（床单， 15 分钟/ 间 棉织品不少于 2 套，每日一换 枕套，毛巾，浴 巾）更换 客用消耗生活用 每床每天一套，天天换新 品 天花，墙面卫生 高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫 2 楼层服务员 清扫 开夜房服务 冬季 17 点夏季 18 点开始，利用客人晚饭时间进 行， 5 分钟每间 来访登记 客人外出跟房检 2 分钟 1 分钟 查 客人离店跟房服 3 分钟 务 新客人入住接待 3 分钟 3 公共区域保洁员 楼层走廊地毯 楼层通道卫生清 2 次/ 日 2 次/ 日 洁 4 楼层主管 楼层公用洗手间 客房窗帘罩床裙 3 次/ 日 1 次/ 半年 计划清洗 客房床垫翻面 1 次/ 每季 客用毛毯清晰 客房玻璃窗计划 1 次/ 半年 1 次/ 每月 清洁 客房空调口计划 1 次/ 月 清洁 客房卫生间浴帘 1 次/ 月 计划清洁 客房卫生间墙壁 地板计划清洁 1 次/ 月 5 楼层服务员 接听电话 3 声回铃 检查消防器材 客房酒吧 1 次每班 所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于 10 客房酒水检查 种 不少于 2 次/ 日，酒水单每次检查后 30 分钟内报 送前厅挂账 客人会客加椅及 10 分钟内入房 茶水服务 客人借用物品 10 分钟内入房 6 楼层主管 熟记客人姓名 设施设备完好率 3 天以内 95%以上 客房冬季温度 不低于 17 摄氏度 客房夏季温度 客房噪声 不高于 25 摄氏度 不超过 45 分贝，客房附近无噪声源 走廊温度 走廊噪音 冬季不低于 17 摄氏度，夏季不高于 不超过 50 分贝 25 摄氏度 7 公共区域保洁员 公共区域卫生清 1 次/ 班 洁 公用卫生间卫生 2 次/ 日 清洁 前厅大堂晶面处 1 次/ 月 理 大院卫生清扫 巡扫 1 次/30 分钟 8 地毯洗涤员 清洗客房地毯 客房羊毛毯洗涤 30 分钟/ 间 1 次/ 半年 客房化纤混合地 1 次/ 季 9 公共区域保洁员 毯洗涤 前厅大堂计划卫 1 次/ 周 生清洁 大堂石材墙柱打 1 次/ 半年 蜡 大 堂 木 质 家 具 1 次/ 月 （含楼梯扶手） 打蜡 前台台面打蜡 1 次/ 季 大堂外不锈钢器物保养 1 次/ 季度 大堂内不锈刚器物保养 1 次/10 天 大堂高位玻璃清洁 1 次/ 半月 大堂低位玻璃清洁 1 次/ 周 大堂空调口抹尘 1 次/ 月 大堂墙面抹尘 1 次/ 周 电梯内外晶面保养 1 周/ 次 大堂羊毛地毯洗涤 1 次/10 天 大堂天花清洁 1 次/ 月客房木地板打蜡 1 次/ 半年天台清扫 1 次/ 周 漂台清扫 2 次/ 周 大院沙井、沟渠清理 1 次/ 半月 化粪池清理 1 次/ 半年 绿色植物修剪 1 次/ 月 草地修剪 1 次/ 月 10 公共区域管理员 客房灭“四害” 酒店大院灭“四 次/ 月 次/ 月 害” 11 客房