服务营销精要中文lovelockChapter02.pptxVIP

;第2章概览;建立服务营销战略的框架;建立服务营销战略的框架;不同服务对顾客行为的影响;不同服务对顾客行为的影响;服务的四种类型 (图 2.1);人体处理 消费者必须： 在有形场所（服务场所）出现 在服务交付过程中需要顾客积极合作 管理者需要从顾客视角来考虑流程和结果 除了财务成本之外，包括时间、脑力和体力、甚至恐惧和痛苦在内的非财务成本也要考虑在内;物体处理;脑刺激处理;信息处理;顾客决策：服务消费的三阶段模型;服务消费的主要阶段;购买前阶段;;顾客为认知的需求寻找解决方??;服务评价可能很困难;;购买和使用服务中的感知风险;顾客如何处理感知风险？;服务供应商应制定哪些降低风险的策略;了解顾客的服务预期;顾客期待的组成部分 (图 2.3);顾客期待的组成部分;服务接触阶段;;从高接触性到低接触性的各类服务接触阶段 (图 2.4);高接触性服务与低接触性服务的差异;服务生产系统;高接触性服务的服务营销系统 (图 2.5);低接触性服务的服务营销系统 (图 2.6);角色与脚本理论;服务提供的剧场理论：一个综合视角;顾客在服务产品生产与提供中的参与意义;服务后阶段;;顾客满意度是营销概念的核心;顾客预约感：超越满意度;第2章小结：服务接触中的顾客行为 (1);第2章小结：服务接触中的顾客行为(2);第2章小结：服务接触中的顾客行为(3);9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛