物业投诉处理实操.docxVIP

物业管理投诉办理实操细节 物业管理投诉是指在物业管理活动中， 业主或物业使用人在物业的使用、 维修、管理活动中对物业管理公司的服务不满等， 经过各样方式向有关部门反应的行为。 其投诉门路往常包含电话反应、 个人亲临、 拜托别人、 信件邮寄、 投送建议箱等方式。 需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为， 能够说没有投诉就没有物业管理， 只有业主的正常投诉， 物业管理公司才能发现问题， 才能认识业主的需求， 才能发现公司在自己管理及服务工作中的不足，进而不停地改良和提高管理与服务的水平易质量。 一、客户投诉 (一 ) 客户投诉：也称客户诉苦， 是指“因为产质量量或投诉办理自己， 没有达到客户的希望，客户向组织提出不满的表示” 。 (二 ) 投诉种类 个人行为：包含不再关顾、不再购置、私下流传公司的坏话等。 公然行为：包含向公司、政府有关部门投诉、要求补偿、诉诸于媒体等。 (三 ) 对投诉内容细化 1. 对设备设备的投诉。 2. 对物业管理服务方面的投诉。 3. 对物业服务收费的投诉。 4. 突发事件的投诉。 5. 相邻关系办理引起的投诉。 6. 社会文化活动组织引起的投诉。 二、客户投诉管理 (一 ) 成立投诉管理系统 为了保证客户投诉获得高效率的办理， 物业服务公司应当成立和完美投诉管理系统。 通 常，它包含管理系统、办理系统、反应系统和评审系统等四个部门。投诉管理系统起码应当包含以下内容： 拟订投诉办理的原则、目标、目标，在办理投诉时一定依据“谁受理、谁跟进、谁答复”的原则。要有明确的、量化的服务质量标准；严格的查核标准和履行制度；目标： 用户满意率大于 96.5%； 用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超出一次； 重要安全事故发生率低于 1%； 公共设备、设备完满率大于99%； 专业技术人员持证上岗率为100%； 职工满意率为 80%。 明确投诉办理的最高管理者、管理者代表、投诉办理部门、有关人员等，以及在办理投诉过程中各自的职责、受权、报告程序； 1） 经理负责办理重要投诉。 2） 客户服务中心主管负责辅助经理办理一般稍微投诉及每个月的投诉统计、剖析、报告工作。 3） 有关部门主管负责辅助客户服务中心主管和经理办理本部门的被投诉事件，并实时向客户服务中心反应投诉办理信息。 （ 4） 客户服务中心招待员负责投诉现场招待工作。 3. 成立投诉的渠道； 4. 明确投诉办理的基本流程（包含信息采集、信息办理、信息反应等） ，以及投诉处 理的标准、时限要求等； （1） 基本流程 2） 投诉的办理时效 稍微投诉一般在 2 日内办理完成，超时需经公司经理赞同。 重要投诉一般在 3 日内处理完成，超时需经总经理赞同。 3) 重要投诉应当在 2 日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超出 10 日。 明确对投诉办理的监控、查核要求； 投诉办理过程的管理评审以及连续改良。 (二 ) 投诉管理系统的基本要求 可见性 可达性 以客户为中心 连续改良 责任制 保密性 响应度 客观性三、客户投诉办理 (一 ) 投诉办理的基本流程： 1. 接受投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉、微信平台投诉） 。对客户的投诉进行详尽 的记录， 同时应当向客户表达抱歉。 首问人员若为物业管理公司的一般人员， 能赐予解说的 就地赐予解说，若不可以办理的，应将投诉业主领至特意的投诉受理人员。 “先办理心情，后 办理事情。” 确认投诉。 1） 进一步认识客户的真切动机、对办理结果的要求等。 2） 注意划分业主是真的对服务存心见，仍是歹意泄私愤。 3） 判断业主或物业使用人投诉的性质。 第一应确立投诉的类型， 而后剖析是有效投诉仍是无效投诉。关于无效投诉，应当实时答复业主，跟业主解说清楚原由并恳求业主 的体谅。 评估检查。 1） 对投诉进行本质性的检查，认识事情的原委及过程。 2） 对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采纳什么样的举措。 办理方案。 做到实时办理，注意质量：对投诉要求要赶快提出办理建议和解决问题方案，立刻行动，采纳举措办理。迟延办理也是致使业主产生新的投诉的一个重要原由，同时还要特别着重投诉办理的质量。依据业主所投诉的事项做业务分类，并立刻核实投诉事项能否真切、有效，若有效，能现场办理的，立刻办理；若不可以就地办理的，可跟业主磋商办理时间，请示上司后，赐予限时进行电话答复。 若有投诉需其余部门配合方能解决的问题，应赶快与其余部门联系，获得解决方案再向业主做出解答。 答复客户。 将服务挽救方案答复客户， 并征询其建议。 如客户感觉满意则依据既定方案 采纳行动； 如客户感觉不满意， 应向客户解说办理方式和此外可供选择的方案。 业主不满意办理结果时， 投诉办理人员可交上司办理。 当值班人员没法现场解决时， 可跟业