物业服务岗位规范用语.docxVIP

精选文档 精选文档 PAGE PAGE5 精选文档 PAGE 物业服务岗位规范用语 1、“先生/小姐：您好!这是您处室的邮件，请您查对一下。 “ 2、“请您在这里署名。“ 3、当报纸或杂志份数犯错时： “对不起，先生/小姐，我再去查对一下，10分钟后回复您。” 4、当报社送报发生延缓时： “先生/小姐，您好，今日报社可能出现不测，以致报纸还没 送到，我再打电话去认识一下状况，假如报纸一到，我立刻为您 送来。” 5、“感谢您，再会!” 接听电话时的规范用语 1、“您好!前台招待处!” 2、“请问您尊姓?” 3、“请问有什么能够帮您的吗 ?” 当听不清楚对方说的话时： 1、“对不起，先生/小姐，你方才讲的问题我没有听清楚，请 您重复一遍好吗?” 2、“先生/小姐，您还有其他事吗 ?” 3、“对不起，先生/小姐，我把您方才说的再重复一遍，看要 不要?” 4、“您能听清楚吗?” 当对方要找的人不在时： 第1页共5页 1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他 (她)吗?” 2、“感谢您，再会” 打出电话时的规范用语 1、“先生/小姐，您好!这里是前台招待处，麻烦您找 XX先生 (小姐)。” 当要找的人不在时： “您能替我转告他 (她)吗?” “感谢您，再会。” 接听用户电话投诉时的规范用语 1、“先生/小姐，您好!前台招待处!” 2、“请问您是哪个处室 ?” 3、“请告诉我详情，好吗 ?” 4、“对不起，先生/小姐，我立刻办理这个问题，大概在某某时间(视状况而定)给您回复，请问如何与您联系?” 5、“您放心，我们会立刻采纳举措，使您满意。 ” 6、“很对不起，给您添麻烦了。” 7、“感谢您的建议。” 用户来访投诉时规范用语 1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗 ?” 2、“先生/小姐，请问您尊姓 ?” 3、“您能把详尽的状况告诉我吗 ?” 4、“很对不起，给您添麻烦了。” 如职权或能力不可以解决时： “对不起，先生/小姐，您反应的问题因为某原由 (说明原由) 第2页共5页 临时没法解决，我会把您的状况向企业领导反应，赶快给您一个满意的回复，请问如何与您联系?” 当投诉不可以立刻办理时： “对不起，让您久等了，我会立刻把您的建议反应到相关部门办理，大概在某某时间给您一个回复，请您放心，请问如何与您联系?” “感谢您的建议。” 用户办理雨伞、手推车借用时规范用语“先生/小姐，请问我能帮您什么吗?”如是借用雨伞时： “请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。 “请问您需要几把伞 ?” 如是借用手推车时： “请问您的办公电话?(本大厦内用户)或请问您的联系电话?(大厦来访客户)” 劝止用户在公共地方堆放货物时的规范用语 1、“先生/小姐，您好，对不起，打搅您一下，请问这些物件是您的吗?” 2、“不好心思，因为这里是公共地方，来往的人比许多，我 们帮您移放在某某您看行吗 ?” 3、“感谢您!” 用户室内工程报修时规范用语 1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修 ?” 第3页共5页 2、“您能够留下您的姓名和联系电话以方便维修吗 ? 3、“感谢您的合作，我们将赶快派人替您维修，大概在 10分 钟内给您一个回复。” 用户办理使用专用货梯规范用语 1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯 ?” 2、“您能够留下您的姓名和联系电话以方便联系吗 ?” 3、“感谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。 ” 劝止客人使用客梯运货 或用手推车在大堂拖沓货物时的规范用语 1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护 层，运货简单刮花客梯，假如您转乘货梯不方便的话，我能够帮 您将货物搬到货梯间，请您配合一下。 ” 2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运转中发出的 响声太大，您能否换一部手推车或许放慢脚步，免得影响楼层客 户的正常工作。” 3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，简单倒下 发买卖外，请您分两次搬，好吗 ?” 4、“感谢您的合作。” 5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容 易破坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗 ?假如您 不介怀的话，我能够帮您一下。 ” 6、“感谢您的合作。” 回访用户时规范用语 1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的 第4页共5页 建议我们向您进行回访。” 2、“感谢您的建议，我会立刻把您的建议反应到相关部门处 理，大概在XX小时内给您一个回复。” 第5页共5页