电话礼仪培训教材.pptxVIP

Manners Training;培训的目的;电话礼仪的重要性： 电话是另一种重要的服务方式,因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。 声音是重要的信息传输载体,通过电话可以粗略的判断对方的年龄、性别、人品、性格， 电话不仅仅展示的是个人素质，（尤其是客服电话），更代表着企业的形象，直接影响客户满意度。 ;下面我们先看一段视频;接电话;接听电话前的准备工作 准备笔和纸,如电话号码簿、电话记录本和记录用笔等。 停止一切不必要的动作，由于通话时双方看不到彼此的表情，眼神及肢体动作，唯一的传达媒介就靠声音（包括讲话内容），所以，电话中的语气及声调就变得非常重要，说话声音的大小、语调高低、频率快慢、对待对方的态度都可以通过电话传递给对方，因为它能表达出，肯定、积极，或不在乎、消极的态度。所以打电话时首先要用声调表达出你的诚恳和热情，声音要悦耳，音量要适中，这是每一位打电话的人都应遵守的最简单最起码的礼貌。 带着微笑迅速接听电话; 正确的声音：;接听电话要及时，电话铃响三声以内接听，三声对接电话的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，声音要充满热诚，不管当下心情如何，不可表现在言语和口气上。 无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 左手持听筒 ，右手准备好记事本 ;接听电话要领：;;; 如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来。 ---应轻放话筒，并在对方挂断后再放话筒； ;;用语原则：;电话礼仪语法匡正;电话应对的基本要点：;电话应对的注意事项：;对方要找的人不在座位上，应如下处理： 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给×× 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清???方身份，一般不要留手机号码。;找公司领导的电话： 先确定对方要找的领导是否在办公室 您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？ 询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。 如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。;留言要点： 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，日期，时间，电话、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。;其他注意事项： 遇有人询问公司业务及报价，知道就直接告诉客户，不清楚的委婉告知后再尽快询问其他同事后回电给客户，说明答案。 避免厌烦情绪及语调生硬 接线员应尽量记住公司所有人员的工号和分机号 正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。; 接听电话的对比： × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，不好意思，他暂时还没有回来，请问您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再帮您查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等下。 ;电话礼仪;按5W2H整理出洽谈重点，必事先准备谈话所需资料，以免浪費時间。重要的内容应在打电话之前用笔写出。拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH);电话礼仪; 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 确认无误后，先问对方是否方便接電話，可刺激对方想 听你說話的欲望， 讲話以最短的时间表达自己的目的，声音应柔和和善