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客户愿意付费的 SaaS 产品是如何炼成的？ 做出一款优秀的产品，给客户创造价值，也给公司创造收入和利润，是每一个 SaaS 产品经理的核心职责。 那么，如何才能打造客户愿意付费的产品？如何才能实现用户和收入的快速增长？要实现这些目标，产品经理就必须以关键指标为切入点，通过拆解和分析指标，找到提升业绩的方法。 为了帮助你深入理解?SaaS 产品的关键指标，本篇文章将围绕以下两个主题展开讨论： 1. 如何提取关键指标 2. 如何提升关键指标 而如何提升关键指标，又分为两个子主题： 1. 指标分析 2. 策略制定 以上就是本文的结构。为方便大家理解，全文穿插了案例：产品经理小李，如何通过指标分析和策略制定，持续提升产品业绩。 01 提取关键指标 商业目标是 SaaS 产品的终极目标。要达成商业目标，SaaS 产品就必须在“从获客到客户使用，再到客户续约”的整个客户生命周期中，都有良好的表现。因此，在提取产品关键指标时，我们也可以按照客户生命周期分阶段提取。完整的客户生命周期如下： 线索-新客-存活-活跃-留存-转介绍 线索，即我们获得的客户联系方式。在线索阶段，客户还没有和我们签约。 新客，即已经签约的客户。在新客阶段，客户还没有正式使用产品。 存活，即开始正常使用 SaaS 产品的客户。在存活阶段，客户还没有频繁使用产品。 活跃，即开始频繁使用 SaaS 产品的客户。在活跃阶段，客户的大部分账号都在频繁使用产品。 留存，即续约和增购的客户。续约且增购的客户，可以给我们带来更多的收入留存。 转介绍，即帮助我们介绍新客户的老客户。我们往往用 NPS 指标来衡量客户转介绍的意愿，所谓 NPS，其实就是客户对一个简单问题的答案：你在多大程度上愿意把我们介绍给你的朋友。 每个阶段都可以提取一个关键指标，以综合评估这个阶段的产品表现。 比如，在“活跃”阶段，我们可以提取“活跃用户数”作为关键指标。因为活跃用户数增长率，除了能反映 SaaS 订阅收入的增长速度，还是客户续约的前置指标。 考虑到线索、新客和存活三个阶段主要是市场、销售和客户成功部门的工作，产品经理更多是协助的职责，因此本文会合并为一个阶段进行分析。另外，转介绍阶段的工作虽然也涉及产品经理，但牵头部门是客户成功部，限于篇幅，就不展开讨论。 02 分析指标与制定策略 如前所述，我们将按照以下阶段进行产品指标提取： 1）线索/新客/存活；2）活跃；3）留存 每一个阶段，我们都将提取一个关键指标，并通过对指标的拆解，制定出可行的提升策略。 1. 线索/新客/存活阶段 ①?指标提取 在这个大阶段，各部门有不同的关注点。比如，市场部门会更关注有效线索数量，而客户成功部门会更关注企业存活率，即签约客户中，开始正常使用产品的客户比例。 SaaS产品经理作为对客户和产品具备最深洞察的岗位，有义务关注这个阶段的最终产出——有效企业数，并协助市场、销售和客户成功等部门，帮助他们做好工作。 所谓有效企业数，即正常使用产品的客户数量。根据产品实际情况，我们需要对有效企业定义一个量化的标准。比如，有效企业=连续30天都有账号登录的企业。 ②?指标分析 首先对有效企业数进行拆解： 有效企业数=渠道数*渠道有效线索数*签约率*存活率 渠道数分析： SaaS公司一般会从多个渠道获客。比较典型的包括SEM（付费搜索投放）、SEO（搜索优化）、信息流（如抖音）和自媒体（如微信公众号）等。寻找到高质量的获客渠道非常重要，从一定程度来说，增加获客渠道就是增加线索数量。 渠道有效线索数分析： 渠道的有效线索数既取决于渠道质量，也取决于我们如何使用渠道。比如，百度付费搜索的规则是“价高者优先”，即谁出价更高的广告排名靠前。但是，搜索词的筛选也非常重要，因为客户是通过“搜索词”看到我们的广告。 而客户往往会使用“长尾搜索词”进行搜索，这样的搜索词不但价格便宜（因为投放的企业比较少），获客也更加精准。比如，搜索词“市面上正在使用的进销存管理软件有哪些”就比搜索词“进销存管理软件”有更高的精准度和性价比。 签约率分析： SaaS时代，由于客户会进行在线试用，同时——为了提高续约率——销售人员也不敢超出产品能力随意进行承诺。因此，产品与需求的匹配度，往往成为签约的关键。 存活率分析： 签约本质上只是正式的试用，只有正常上线并保持活跃的有效企业，才有可能续约。 影响存活率的首要因素是客户画像。一个不匹配的客户，很难真正把SaaS软件用好。 客户成功部门对存活率也有很大影响。一个SaaS创始人给我说，当他派驻项目经理到客户现场后，客户的存活率有了显著提升。 ③?策略建议 在这个阶段，产品经理需要主动和市场、销售、客户成功部门的同事沟通，给出自己的建议，一起完善相关策略。毕竟，没有源源不断的新客户，就像树苗失去了土壤，SaaS产品也很难