电话礼仪及使用技巧培训[1].pptxVIP

电话礼仪及使用技巧;课堂纪律;课程目的：;课程内容;电话的优点：;电话的重要性;电话使用须知;电话礼仪;你永远没有第二次机会 来创造第一印象 You never get second chance to create the first impression. ___岱尔·卡内基;电话礼仪的基本要素;(一)来电规范: 应对共同用语;（二）声音的魅力;(三)倾听 创造来电者价值;（四）与电话和平共处;（五）应对的情感： 打电话的姿势和表情;（六）电话专业技能：5W2H;(七)使用电话???程规范;(八)站在公司立场 接听电话禁忌：;电话使用技巧电话使用中易犯的错误;〈2〉发生在电话问候的错误 不友好的态度 不报姓名（顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏） 不报公司的名称（报部门名称） 没有问候语 没有询问顾客的需要（我可以帮你做些什么？）;〈3〉在电话转接中易犯的错误：（不要超过3个人，给顾客印象不好） 错误的问候 没有询问顾客的需要 关于错误的进一步信息 没有提问问题 对顾客缺乏兴趣（让顾客感受到是受欢迎的） 没有通告顾客（把电话转给谁，负责处理这个问题，让顾客知道）;〈4〉通话结束时 没有总结（总结通话的内容，如：我在30分内给你回电） 没有基本的共识（找到能够处理问题的人） 没有祝愿（感谢你的来电，希望你度假愉快，一个美好的祝愿） 没有友好的道别（感谢来电） ;转接顾客电话;同事外出时;结束通话;礼貌用语(开始通话阶段);(收集信息阶段);规范用语：;(提供信息阶段);规范用语：;(结束对话阶段);规范用语：;电话提问技巧;提问技巧;各种类型的打电话者及对应的技巧;各种类型的打电话者及对应的技巧;各种类型的打电话者及对应的技巧;各种类型的打电话者及对应的技巧;各种类型的打电话者及对应的技巧;各种类型的打电话者及对应的技巧;各种类型的打电话者及对应的技巧;电话投诉;处理投诉电话三要素;按照电话技巧划分规范用语;建立良好的客户关系;建立良好的客户关系;建立良好的客户关系;建立良好的客户关系;管理留言系统;留 言 处 理 程 序;日期:;