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基于微笑曲线的小米公司价值链高端环节的改进(基于微笑曲线的小米公司价值链高端环节的改进(下下)) 基于微笑曲线的小米公司价值链高端环节的改进基于微笑曲线的小米公司价值链高端环节的改进((下下)) 2014年 12月 10 日 2.营销服务环节存在的问题 (1)饥饿营销有缺陷，品牌意识不强烈 首先，网络直销虽然在很大程度上节省了小米的销售成本，但是把网络营销作为销售手机 唯一的方式，导致其丧失了一部分消费者。对于有“耳听为虚，眼见为实”这种想法的消 费者而言，小米是得不到肯定和信任的，如果他们无法接触到实物的销售方式。同时，由 于小米公司起步晚，在 iPhone、三星、HTC、华为等智能机生产商占领大部分市场份额的 时候，小米横空出世，在市场份额占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立。 其次，小米公司线上销售手机采用的是饥饿营销的模式，饥饿营销是指商品提供者通过调 节供求两端的量，定个吸引眼球的“平民价”，把潜在消费者吸引过来，但又由于供货量 有限，所以产生了供不应求的热销现象，从而维持商品较高售价和利润率，达到提高产品 附加值的目的。虽然，饥饿营销让小米每次在官网上的开放购买都销售一空，其知名度在 互联网中也迅速打响，刺激了消费者的抢购欲望。但是，由于有“品牌”这个因素贯穿在 饥饿营销之中，小米公司必须依靠产品强势的品牌号召力来运作，所以饥饿营销就变成了 一把双刃剑。如果用好了，可以使得原来的品牌变强，产生更大的附加值；用不好将会对 其品牌造成伤害，从而降低其附加值。小米公司的品牌形象会因为采取过度饥饿营销而产 生严重的打折问题，一定程度上小米公司的某些行为，比如发货速度慢、收到货后与网上 介绍不一样、手机壳出现掉漆等，已经开始让消费者认为其存在着欺诈的嫌疑。 最后，小米手机生产企业的品牌意识还不是很强烈，没有设置专门部门和专门人员研究品 牌价值多渠道进行品牌宣传和品牌提升，在顾客心中没有树立起鲜明、独特的企业品牌形 象，没有运用品牌价值来拓展市场的思路。随着盛大、百度等互联网公司朝着千元智能手 机市场进军，加上传统知名手机厂商下调价格，迅速窜红的小米主打的高性价比优势正被 日渐侵蚀。 (2)售后服务不到位，顾客满意待提高 售后服务在国产手机中一直是一个叫较大的问题。小米手机进入市场时间不长，售后服务 系统并不健全，也许会成为致命伤。 一方面，小米现在虽然有在线、电话和微博这三大客服作为售后途径，但顾客的服务体验 并不理想。网上关于小米的在线客服是一片的吐槽声，遇到手机问题的用户向微博客服和 在线客服发出消息后，得不到及时回复，而想轻松打通小米官方的售后电话也是比较困难 的，最终导致消费者面临投诉无门的境地。找小米售后的消费者大多因为有取消订单退款、 发货、手机故障检测维修等各种问题，所以都是急切地想把问题早点解决。但是从找客服 的这一步开始却已经是“前途漫漫”了。 另一方面，小米手机售后外包导致售后服务不到位，维修困难。同时，由于小米之家目前 设立范围不广，服务覆盖面有一定局限性以及签约售后点分布不均，不仅加大了经营成本， 还另一些购买者不得不通过快递的方式进行维修，大大延长了返修时间，降低客户满意度。 总体而言，尽管小米对外宣称已经有了超过 420 家售后服务点，24 小时在线客服，但是很 显然小米的售后做的是难以让人满意的，顾客对小米的售后满意度有待进一步地提高。 三、三、关于改进小米公司价值链高端环节的建议关于改进小米公司价值链高端环节的建议 三三、、关于改进小米公司价值链高端环节的建议关于改进小米公司价值链高端环节的建议 1.关于改进研究开发的建议 (1)深度开发系统，加大创新力度 小米应该加大技术投入，更快、更深地对 MIUI 系统及通讯工具米聊进行开发，争取获得 更多核心专利权，保证把握技术的主动权，降低不确定性风险。对于 MIUI系统的开发， 小米可以吸收用户的优秀的设计方案给予一定奖励，再把这些亮点加入自己的系统。同时， 研发出能自由、智能切换的各种模式与操作方式，为用户定制合适的 MIUI系统界面。 总的来说，小米可以从以下几点出发来加大力度进行研发创新。 第一，小米公司应该加大对研发的资金投资力度，通过与科研院所等战略合作伙伴密切合 作，积极探索产学研的创新合作模式。通过广泛采用新标准、新技术、新工艺，不断提高 自主研发创新能力。 第二，应充分掌握市场需求和准确预测。企业技术创新的成败，