医院投诉管理方案实用制度及处理流程大纲纲要大纲.docxVIP

-- 医院病人投诉管理制度及办理流程 为进一步加强医院管理， 加强内部监察限制体制， 充足尊重病人知情权和选择权，建立和睦的医患关系，现结合我院的工作实际，拟订病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家眷采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉建议的，均属投诉办理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点， 随时接待病人投诉， 并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家眷投诉办理事项，其主要工作是： 一般投诉情况，交由所在科室先作办理，若病人对办理建议仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道办理，并将检查核实办理结果和办理建议上报医院领导研究决策。 属于医师诊断过程中的投诉和纠葛由医患交流办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调停决。 属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一起受理、处理。 属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部检查核实配合院办和办理。 院办全面负责办理医院各样纠葛和患者投诉， 减少患者或家眷投诉的环节和渠道，加快投诉的办理速度，建立病人投诉办理登记本。 各部门热情接待来访者 ,耐心听取来访者反应的问题、 建议、建讲和要求， 仔细做好记录， 仔细解释，并实时向院长、 院办主任反应情况 ,按规定的投诉办理程序办理。 实时受理、办理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要仔细做好投诉建议的信息收集、剖析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要实时拆阅，并按信访内容分类登记，注明根源、内容纲要、包办去处和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出建议和建议。 --- -- 六、对上级部门和领导批示需要检查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要 实时组织、 协调、辅助相关部门仔细检查核实， 并将检查核实结果和办理建议上报医院领导集体研究。 七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉， 受理投诉的部门应将投诉建议、 建议完整收集，并将各样建议、建议上交院办，重要问题交院长办公会议审议。 八、各部门在接到接待处以及院办转来的投诉建议后， 应严肃仔细的负责检查核实，并按照医院相关规定提出办理建议， 一般性投诉办理不超过三个工作日， 涉及到多 科室、多部门的难度较大的投诉办理不超过一周， 必要时通过院长办公会议论决定。 医疗纠葛的办理应按照《医疗事故办理条例》等法例要求，规范办理 程序，按程序办理汇报。 八、投诉办理落实后应由各部门负责人实时向投诉者进行反应， 同时将办理结果记录于相应记录本上。 对上级交办的投诉事项， 应当按要求时限办结， 并实时将办理结果送报。不能如期办结的，应当以文字情况予以说明。 九、投诉建议办理完成后，检查报告、约谈记录、函询回复等投诉建议的办理结果记录要在 15 个工作日内立卷归档。 专业资料可改正可编写 范文典范 可行性研究报告指导范文 ---