顾客消费价值管理课程.pptxVIP

第三讲 顾客消费价值管理 ;教学安排;婚纱影楼顾客消费四大价值 ;形象价值： 企业与员工在社会公众中的总体印象和评价所产生的价值。包括企业品牌、店面场景、经营风格、服务质量、产品包装、CI形象水准等所赋予顾客的总价值。 有档次”、“有品味”、“有地位感!” 其实那位评论者未必来过你的影楼，但他可以完全凭着平日的印象和感觉来做断言。大家都消楚，顾客对我们这个行业普遍都是外行，中国人拍结婚照是风谷习惯，是为了人有我有，同时又希望拍到一套美丽动人、亲朋好友都会赞美的婚纱照。 ;服务价值： 在接受商品优待前提下的承诺、化妆、摄影、看样、取件、流程时间段，周全服务所产生的价值。 　　现代营销理念当中，我们不但学会要经营产品，而且会经营顾客的心，。我们要学会前半夜想自己，后半夜想客人，将心比心经营顾客心。想想是否创造性地提供超值服务?客人所花的钱是否值得?有没有信任感?有没有满意感? ;产品价值： 即产品的技术处理品质、款式、品种、价格所产生的价值。 　　因为消费的需求在转变，竞争对手的产品技术、品质在胜过你。那么价格过高、付款条件不当会使客有无法接受;如果价格过低、市价混乱、恶性打折，使顾客误认为产品技术品质不高，又会引起顾客的犹豫和观望。所以能接受的消费心理是在非价格竞争当中，选择自己喜欢的产品。 ;人员价值： 企业员工的文化程度、文明休养、技术水平、知识经验、业务能力、应变态度、亲和力等人为因素所产生的价值。 　　顾客在进入影楼时除了其它的因素消费以外，还有一个看人消费的倾向。所以说，我们的员工积极与热情是基本的素质，永远保持正面的心态是深受客人欢迎的。积极热情的声音会感染客人，激起客人选择消费的欲望，坚定的语气会帮助我们增加可靠度和可信度。他为什么会下这样的结论，因为人们会观察你店内外的装潢、格调、礼服、外展人员服务水平、人员素质、接单谈吐、样照质量、人气指数等。 　　如果客人在消费过程当中，发现我们一些错误、毛病或觉得不值，那么客人自然会有抱怨，便会小题大??，取回公道。我们必须认识到客人无论付了多少钱 ，他们总想得到三星、四星、五星甚至皇帝式的服务，并受到尊崇，这就是当今顾客对婚纱摄影的消费心理。 ;第一节 消费价值概念;二、消费价值内涵与基本特征;消费者行为，本质上是不同情境下的角色扮演;当然，他们会根据特定的场合确定不同档次、不同品牌的产品。这就是不同场合下的选择不同，这也从另外一个层面上，道出了几种不同酒种不同的功能。 在这里，白酒代表的是尊重文化；啤酒代表的是激情文化；红酒代表的是浪漫特征；洋酒代表的高贵品质。;第二节 消费价值的划分;3.情感性价值 高兴、放松、兴奋等情感。“卖产品不如卖快乐”；佳能 “快乐好多” 哲学。 4.认知性价值 好奇、新鲜感及新知识。 5.条件性价值 随特定情景变化。如“盐慌”导致“盐如玉”。;二、基于客户体验过程的划分;阅读;全球最贵的十大时尚品牌 身份和地位的象征;一、古奇（Gucci）;二、路易威登（Louis Vuitton）;三、香奈儿（ Chanel）;四、巴宝莉（Burberry)　：;五、芬迪（Fendi)　;六、克里斯汀?迪奥（Christian Dior）;七、普拉达（Prada）;八、克里斯提●鲁布托（Christian Louboutin）;九、范思哲（Versace）;十、爱马仕（Hermés）　;中国十大服装品牌榜;中国十大男装品牌榜中榜/ 西服类：;休闲服：;中国十大女装品牌榜中榜/十大名牌女装;世界十大女装品牌榜中榜;顾客消费价值管理;消费价值的创造 提高客户的感知利益，降低客户的感知付出。 顾客消费价值的沟通与评估 全方位向客户传达客户将要体验到的价值，对客户感知结果进行评估。;八个有营销价值的消费者心理;面子心理?;从众心理?;推崇权威;爱占便宜;害怕后悔?;心理价位;炫耀心理;攀比心理;当代大学生消费心理与行为 ;（三）高科技消费比例较高 　　大学生对高科技产品非常渴望，消费比例远高于其他群体。大多数学生购买高科技产品是为了促进自己的学习，但也有少数大学生只是为了追求高档消费的享受。这一方面反映了我国社会人民群众生活水平不断提高，经济能力不断增长，但另一方面也可能造成大学生不顾实际水平、不量入而出，从而出现超前消费。　　（四）性别、年级之间存在消费差异 　　大学生的消费表现出明显的性别差异，男生更注重人际往来，吃喝消费比较大，而女生在服装、化妆品方面的消费远高于男生；年级之间也有很大差异，低年级学生在生活必需品上花费较多，而高年级学生在社会交往、购买学习资料、就业应聘等方面的投入明显加大。;（五）旅游消费普遍 　　很多大学生在寒暑假或节假日相邀与同学、朋友一起外