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第九讲旅游企业中人际关系 第九讲旅游企业中人际关系 （6）“A——C”型 此种交流，一方表现为成人自我状态，行为理智、态度务实、解决问题；另一方表现为思维的幼稚和行为上的任性，以儿童自我态度出现。 这种交流常见于上下级之间、同事之间、服务的主客体之间。 如 上级：根据目前的情况来说，你应该仔细分析一下你跟游客相处的方式，努力改进与游客之间的关系。 下级：那些游客鬼精灵，总是斤斤计较，我才懒得去想那些事呢。 游客：你能帮助我联系一下调换一个比较宽敞的房间吗，增加的费用由我负担。 导游：你自己联系吧，这不是我的服务范围。 导游甲：我这一小组有个客人生病了，我要送他去医院，你帮我找看一下好吗？ 导游乙：我可不管，我这边都忙不过来呢。 P1 A1 C1 P2 A2 C2 除此之外，参照双方相互的期望方向，还可以划分出几种交流类型，如“PC——AA”“PC——PC”等形式。 通常期望状态能够使双方互补时，交流才更可能持续、深入并取得成功。 第九讲旅游企业中人际关系 （二）旅游企业的人际冲突 1．冲突的概念和种类 冲突，是指人际关系矛盾比较激化的形式。 当两个人或不同旅游企业团队之间对某一问题认识不同、目标不同、利益矛盾时，冲突随之发生。 因此，我们可以把冲突理解为两种目标的互不相容或互相排斥。 一般来说，旅游企业的冲突，包括 组织内部冲突、 组织间冲突、 客我冲突等。 2．组织内部冲突 旅游企业组织内部冲突有两种，即建设性冲突和破坏性冲突。 第九讲旅游企业中人际关系 1）建设性冲突 建设性冲突，是指双方目标一致，但由于认识手段不同而产生的冲突。 它有三个特点： ①双方都关心实现共同目标； ②彼此都愿意了解和听取对方的意见和观点； ③大家都以争论的问题为中心，相互交换情况、信息。 ——建设性冲突的存在，有利于促进组织健康发展，鼓舞人们的进取心，成为组织发展的积极动力。 第九讲旅游企业中人际关系 2）破坏性冲突 破坏性冲突，是指双方目标不一致而发生的冲突。 它有四个特点 ①双方对自己的观点都十分自信； ②不愿听取对方的意见和观点； ③由对问题的争论转为互相攻击和对立； ④互相交换意见减少，乃至完全停止。 ——破坏性冲突是消极的。 它将严重影响组织成员之间的感情，破坏良好的人际关系，影响组织目标的实现。 要注意的是，旅游企业中出现冲突是正常的，屡见不鲜，而且这两种冲突并不是固定不变的，而是可以相互转化的。 要尽量避免破坏性冲突，当破坏性冲突出现时，尽量求同存异，找出共同点，向积极的建设性方向引导。（如廉颇蔺相如的故事） 第九讲旅游企业中人际关系 在旅游企业组织内部，成员之间产生冲突的原因有四个： （1）信息因素的冲突 由于人们信息沟通的渠道不通畅，彼此之间互不通气或不能正常地沟通思想、交流感情、传递信息而造成冲突。 （2）认识因素的冲突 由于人们的知识、经验、态度、理解各不相同，对于同一事物会有不同的认识，从而产生冲突。这种基于认识因素的冲突，在组织内部相当普遍。 （3）价值因素的冲突 价值观是一个人对客观事物的是非、善恶、美丑和重要性的评价，由于人们的价值观不同，产生分歧与冲突也就在所难免。 （4）本位因素的冲突 旅游企业组织团队成员工作于某一特定群体，在考虑和处理问题时，由于各人具体任务、职责、利益不同，往往首先考虑的是本群体的利益，导致冲突。 （一般说来，因工作上意见分歧造成的冲突，属于正常冲突，处理得当，有利于整体目标的实现；而因个人恩怨造成的冲突，属于不正常冲突，具有破坏作用。但是，工作上的冲突，也可能引发个人恩怨） 第九讲旅游企业中人际关系 四．旅游企业的团队心理（一）旅游企业团队概述 1．旅游企业团队的定义 旅游企业团队： 指的是旅游企业在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同合作的旅游企业员工的共同体。 如计调、导游、业务人员等共同组成一个团队为某个旅游团服务。 从社会心理角度看，团队虽然是一些人组合而形成的团体，但成员在工作和心理上必须具有以下共同特征： （1）互相认识，在心理上意识到对方并有同属一个群体的感受； （2）工作相互依赖、交互影响、具有互补性； （3）为了一个共同的目标和利益而相互协作； （4）认同感和凝聚力 第九讲旅游企业中人际关系 2．旅游企业团队的五个要素（5P） 一个成功运作的旅游企业团队，必须具备五个要素（简称“5P”），即 目标（Purse）、定位（Place）、职权（Power）、计划（Plan）、人员（People）。 （1）目标（Purse） 组织目标是团队形成和存在的基础 无论是基于工作关系形成的天然团队、项目团队，还使之为完成某项任务而形成的临时团队，抑或是要长期协同合作的长期团队，都具有其独特的、具体的目标。 旅游企业团队也