ISO20000：2018信息技术服务三级管理制度文件.pdf

量子数聚（北京）科技有限公司 信息技术服务三级文件 依据 ISO/IEC20000:2011标准编制 编 号：LS/ITSMS-SJ-2019 版 本 号：A/0 编 制 人：张冬娜 审 核 人：高欣 批 准 人：宋仲伟 受控状态 ： 受控 发布日期： 2019.1.6 生效日期：2019.1.6 目 录 服务级别管理规定 能力管理规定 服务连续性和可用性管理规定 服务预算及核算管理规定 配置管理规定 发布部署管理规定 事件和服务请求管理规定 问题管理规定 投诉处理规定 变更管理规定 客户满意度调查管理规定 服务报告管理规定 服务改进管理规定 - 2 - 文件修订记录 序号 更改内容 更改单编号 更改日期 - 3 - 服务级别管理规定 LS/ITSMS-SJ-01 1.目的 服务级别管理用于确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对服务 提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在服务提供商及其用户之间建立有效的业务 关系来实现的。 有效的服务级别管理可以改进用户业务运作的绩效并因此而提高用户满意度。由于服务 提供商更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么，因此可以更好地计划、预算和管 理他们所提供的服务。 本程序的目的是： 1) 整合提供服务所需的各种要素； 2) 生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； 3) 以一种用户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； 4) 整合战略和业务需求； 5) 以一种可控的方式改进服务提供。 2.过程定义 2.1范围 本规定适用于市场部、研发部对于提供服务与用户或客户协商一致的服务级别管理活 动。 本规定适用的服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服务提供方与其他相关主 体之间就服务质量所进行的协调活动； 主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动。 三个协议是： 1) 服务级别协议（SLA ） 2) 运营级别协议 (OLA) 3) 支持合同 (UC) 2.2过程负责人 市场部组织研发部与客户制定签署服务级别协议 SLAs ，市场部组织相关部门与供应商 - 4 - 制定签署服务级别协议 SLAs 。 2.3主要输入 输入 来源 服务协议 与客户承诺的服务协议 会议纪要 各部门每周部门例会达成的决议 管理评审结果 公司的管理评审程序 内、外部供应商服务报告 OLA 或 UC 2.4主要输出 输出 去向 服务规范（客服工作手册） 服务部门作业指导书 承诺用户的服务承诺，如果