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物业管理常识 1、物业公司该如何接待投诉浅析 物业公司领导接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说，“投诉多少次了，你们就是没结果”，可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致他所投诉的事情必须从头做起，而对以前那些对工作懈怠而导致投诉升级的员工（如果有的话），不能做到及时处理。这种情况的发生，必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，而他们投诉的升级，将使得该投诉的处理，不得不增加相当的成本开销甚至会产生更大的连锁效应。  任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才让 房地产E网 / 物业经理人 / 投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的商业举动或者无赖的行为，我想这是一个一般的商业规律.再回到我们要说的话题，即投诉处理机制的问题:  简单地说，这个机制就是谁受理，谁跟进，谁回复，并且还要有一定的时间限制。如果物业公司能要求员工，在受理任何投诉的时候，首先告知对方自己的姓名。同时教给我们的住户们，在投诉的时候，一定记下接受投诉时员工的姓名，并由其对该投诉的处理进度负责跟进，直至投诉结束或者投诉转移到其他部门的某一特定人,那么会产生什么结果呢？首先，对投诉者也就是我们的上帝们，会方便他们的投诉的解决。他只要盯着受理他投诉的那个特定的员工而不是盯着小区管理处。如果他有任何不满，首先也是对那个员工的不满而不是对管理处不满，这点非常重要.对员工要有明确的、量化的服务质量标准。一方面要培训他们如何处理投诉和跟踪投诉；另一方面，当某一员工的工作，被住户们投诉几次（比如一个月内不同住户的三次投诉）后，就说明你已经不适合这个工作，至少是需要调离这个岗位。这样的处理，会缓和住户与管理处的矛盾，也会给员工一个压力，即必须做好这个岗位的工作，否则你就别在这里干。这样的机制，还增加了管理处员工内部的协作精神，因为一个投诉，前台的人和后台（比如工程部或者保安部等职能部门）必须协同一致，才能解决。否则各个环节的人都应该受连累.这必然会使全体员工之间必须有个良好的协作关系。这种投诉机制的受益者首先是住户，同时还有管理处和发展商。  来看看我们现在的投诉机制吧。投诉受理者，即前台的工作人员，实际上就是个录音机。只能记录住户的投诉，对其他的事情没有任何责任。这就像多少年前一些企业的前台接待，就是一个花瓶儿，摆设！可我们为此付出的工资呢？他们现在做的事情，我们用一部自动录音电话全部可以解决，而它还可以一天24小时值班，任劳任怨。所以，员工到底应该干什么、会干什么，全在物业公司领导的水平了。我们把钱（管理费和购买房屋的价款）交给你们，是让你们花得有所值。不是用于对员工以及他们的家庭的扶贫！这话的确刻薄，可它是道理。所以，与其把精力花在每天处理个别投诉上，不如拿出时间，尽快按照有关的标准建立一套完整的系统。否则，投诉就会不断的增加，直至物业公司走人。 2、小区配套设施业权究竟谁属? 昨天看报,一标题: 发展商有权在小区内举办活动么? 主要讲一SOHU族业主,购买小区时就喜欢其较静,可以睡懒觉.但小区物业公司和发展商,每到假日,就安排活动,这些所谓的活动,就是在平台,路面搞促销,搞到本来一个幽静的小区环境一到假日,就沸沸扬扬.报评人解: 小区配套应属于全体业主所有,发展商\物业公司要搞活动,都要经过全体业主同意......... 作业发展商的角色: A、当一物业未完全销售时,发展商为了营造良好的售楼气氛,得到买家的好评,必定在节假日在小区内进行各种各样的活动.活动形式分各类促销活动或为业主而设的表演节目两种. B、某些发展商, 对部分共有设施保留业权,如停车场,游泳池等,对业主进行收费服务,其收费均入发展商的帐. 作业物业公司的角色: A、在发展商的干预下,物业公司不得不协助进行楼盘的促销工作,其难处,大家均清楚. B、发展商所保留的业权,交由物业公司进行管理,每月除支出部分,其余均由发展商所收入. 物业公司帮人打工. C、发展商不保留的,物业公司籍此机会举办各类促销活动,填补物业公司微薄的收入;当然,不乏为业主所举办的表演活动. D、至于游泳池会所等,一般来讲,发展商都保留业权或经营权.....业主们只能掏腰包付钱使用.... 作为业主的角色: A、在公众假期, 在小区内由物业公司\发展商举办活动,一方面的目的在于促销楼盘,造势.一方面也是为了业户们方便.所谓的促销活动,无非就是有个电器\装修\订报的公司进场进行推销.......作业主户,有这个的方便,何乐而不为