客服工作需具备的礼仪规范.docVIP

客服工作中需具备的礼仪规范 一、 个人礼仪 一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定： 男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 ； 头发不可太油腻，不可有头皮 ； 后颈头发长度不可超过衫领顶部 ；头发前端不可盖过眼眉 ；不可染发。 2）首饰 不可戴超过一只戒指 ； 最多只可以戴一条不夸张的手链 ；不可戴过大或过多色彩的手表； 颈链不可外露。 3）着装 穿着公司或店员统一制服 ；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 ； 服饰无破损 。 4）姿势 腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 （1）头发 长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮 ；头发前端不可盖过眼眉 ；不可染发，头发不得太过蓬松。 （2）首饰 不可戴超过一只戒指 ；不可戴过大或颜色过多的手表 ；手镯/手链只可戴一只手； 耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。 （3）妆扮 香水味以清淡为主 ； 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 ； 必须涂颜色不太夸张的口红 ；化淡妆 ，统一制服，服饰干净得体 。 （4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 ；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。 二、 商务礼仪 （一）、公共活动社交礼仪： 公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。 * 忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。 * 在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。 * 在公共活动中，忌频繁地自我介绍，更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀，张扬自己的成就或著作。 公共活动中，如果是由主持人依次介绍，主持人必须事前进行周密调查，了解每个参与者的姓名和基本情况，一忌不知姓名就介绍，这会使被介绍者难为情；二忌介绍时表情有冷热差异；三忌介绍格局有别，对亲爱者多方赞扬，对别人只提名道姓。被介绍者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑点头，忌表情板滞、不加理睬，忌言笑不停，对介绍置若罔闻。介绍某一人时，全体成员都应注目示敬，忌东瞅西看，毫不在意。 * 数人在一起，由熟识人介绍时，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介绍双方要热情握手，忌一冷一热。如双方希望发展交情，可互换名片，忌一厢情愿。 * 公共活动中摄影留念，忌抢占前排中心位置，显露自己；忌按照官职大小、地位高低论资排位，应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座，并按照衣服色彩进行审美调节。 * 慰问或接见时全体合影留念，应把慰问者与接见者安排在中心地位，体现活动主题，忌喧宾夺主，主从不分。 * 公共活动中，如果因为自己迟到而推迟活动进行，到场以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以迟到显示身份特殊。 * 公共活动中，发言忌夸夸其谈，时间过长；听发言忌精力分散，频频看表。 * 如需提前退会或有事临时退会，应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行，忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情，这会使发言者误认为是不受欢迎，影响情绪。 * 公共活动，都有主题。慰问活动，对话活动，剪彩活动，各式各样的座谈活动、游艺活动，爬山、滑冰等体育活动，参加记者招待会活动等等，既有总主题，又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动，忌离开主题，节外生枝；忌旁敲侧击，进行干扰；忌失掉身份，越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会，自己只能提问题，不应出风头抢镜头，借机发表演说，即使主人不表示反感，其他记者也难以忍受。又如参加授奖活动，授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台，电视台采访人员，都有适应自己身份的礼貌用语，忌一切失身份、离主题的言行。 * 公共活动中，特别是各种座谈会上，容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下，一忌进行人身攻击，因为人身攻击超越了座谈范围，既贬低了自己，又严重失礼，伤了和气；二忌自我卖弄，贬低争论对方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。 二、宴会礼仪 1、 不要耳语 在众目睽睽之下与同伴耳语是很不礼貌的事，耳语可被视为不信任在场人士所采取的防范措施，不但会招惹别