物业处理客户来电、来访、来函作业指导书.docVIP

处理客户来电、来访、来函作业指导书 目的 规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。 适用范围 客户中心所接到的全部来电、来访、来函。 管理内容 接听电话 3.1.1 前台电话铃响三声必需接听。 房地产E网 / 物业经理人 / 3.1.2 接听电话人员必需以“您好，物业公司xx”向业主表示问候。 3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温存的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后快速向四周同事询问，以便能给客户一个较快的答复，假如不能马上找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后快速回复客户。 3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，犹如事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.5 接听电话中，应准时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。留意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要询问，则应有礼貌地告知客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。 3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 接待客户来访 3.2.1 前台接待人员应保持着装洁净、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必需剃面，不得留长于10cm 的头发；女员工须着淡装，头发必需梳理整齐，长发应扎上发结。 3.2.2 前台员工必需着工作服，佩带工作牌，男员工还必需系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3 前台平常无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互玩耍和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。 3.2.4 除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得任凭乱放。 3.2.5 接待人员要急躁倾听客户反映的状况，并在《电话接待记录本》上作好具体记录。 3.2.6 当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。 3.2.7 前台接待人员在接待客户来访时，态度必需温存，不得与客户发生任何争吵，不得有讥讽、挖苦之言语。 处理客户来函 3.3.1 前台人员接到客户来函时在《客户来函名目》上作好分类登记。 3.3.2 如是反映的报事类事宜，则马上打印《龙湖花园协调单》作相应处理；如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理打算是否打印协调单作跟踪处理。 3.3.3 若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓舞。 3.3.4 若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。 相关记录 《电话接待记录本》 《客户来函名目》 《龙湖花园协调单》 编写：杨智 审批：郝红兵