圣路物业客服工作需具备的礼仪规范.docVIP

客服工作中需具备的礼仪规范 一、 个人礼仪 一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表格外重要，一般按以下规定： 男同事： 1）头发 头发肯定要梳理整齐 ； 头发不行太油腻，不行有头皮 ； 后颈头发长度不行超过衫领顶部 ；头发前端不行盖过眼眉 ；不行染发。 2）首饰 不行戴超过一只戒指 ； 最多只可以戴一条不夸张的手链 ；不行戴过大或过多颜色的手表； 颈链不行外露。 3）着装 穿着公司或店员统一制服 ；衣服穿着整齐、洁净，鞋擦拭洁净、无灰尘 ； 服 房地产E网 / 物业经理人 / 饰无破损 。 4）姿势 腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 （1）头发 长发及肩的必需束起；头发不行太油腻，不行有头皮 ；头发前端不行盖过眼眉 ；不行染发，头发不得太过蓬松。 （2）首饰 不行戴超过一只戒指 ；不行戴过大或颜色过多的手表 ；手镯/手链只可戴一只手； 耳环方面，不行戴夸张，颜色明丽，挂状环。 房地产E网 / 企管智库 / 范文汇 / 论文汇 / （3）妆扮 香水味以清淡为主 ； 指甲必需修剪及清洁，指甲油只能涂透亮?????的颜色 ； 必需涂颜色不太夸张的口红 ；化淡妆 ，统一制服，服饰洁净得体 。 （4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 ；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容状况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态呈现自我风采。 二、 商务礼仪 （一）、公共活动社交礼仪： 公共活动就是很多人的集体活动，参与公共活动，如欢迎、欢送、庆贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要留意活动中的礼仪禁忌。 * 忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。也忌或过分装扮，艳妆浓抹等。 * 在公共活动中免不了要签名，这有两种状况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。签名肯定要字迹工整。求人签名，特殊是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然恳求，或遇婉辞，则格外尴尬，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。 * 在公共活动中，忌频繁地自我介绍，更忌自我介绍时排列官衔或自我炫耀，张扬自己的成就或著作。 公共活动中，假如是由主持人依次介绍，主持人必需事前进行周密调查，了解每个参与者的姓名和基本状况，一忌不知姓名就介绍，这会使被介绍者难为情；二忌介绍时表情有冷热差异；三忌介绍格局有别，对友爱者多方赞扬，对别人只提名道姓。被介绍者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑点头，忌表情板滞、不加理睬，忌言笑不停，对介绍置若罔闻。介绍某一人时，全体成员都应注目示敬，忌东瞅西看，毫不在意。 * 数人在一起，由生疏人介绍时，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介绍双方要热忱握手，忌一冷一热。如双方期望进展交情，可互换名片，忌一厢情愿。 * 公共活动中摄影留念，忌抢占前排中心位置，显露自己；忌依据官职大小、地位凹凸论资排位，应依据先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座，并依据衣服颜色进行审美调整。 * 慰问或接见时全体合影留念，应把慰问者与接见者支配在中心地位，体现活动主题，忌喧宾夺主，主从不分。 * 公共活动中，假如由于自己迟到而推迟活动进行，到场以后，忌洋洋得意地不赔礼，更忌以迟到显示身份特殊。 * 公共活动中，发言忌夸夸其谈，时间过长；听发言忌精力分散，频频看表。 * 如需提前退会或有事临时退会，应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行，忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情，这会使发言者误认为是不受欢迎，影响心情。 * 公共活动，都有主题。慰问活动，对话活动，剪彩活动，各式各样的座谈活动、游艺活动，爬山、滑冰等体育活动，参与记者款待会活动等等，既有总主题，又有每日活动的主题。参与活动的人的言语、行动，忌离开主题，节外生枝；忌旁敲侧击，进行干扰；忌失掉身份，越俎代庖。比如以记者身份参与记者款待会，自己只能提问题，不应出风头抢镜头，借机发表演说，即使主人不表示反感，其他记者也难以忍受。又如参与授奖活动，授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台，电视台采访人员，都有适应自己身份的礼貌用语，忌一切失身份、离主题的言行。 * 公共活动中，特殊是各种座谈会上，简洁产生生疏分歧和理论争鸣。在这种状况下，一忌进行人身攻击，由于人身攻击超越了座谈范围，既贬低了自己，又严峻失礼，伤了和气；二忌自我卖弄，贬低争辩对方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。