物业公司员工服务意识的培训.docVIP

物业公司员工服务意识的培训 服务意识 第一节 什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而供应的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，依据服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；依据服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求打算的，因此服务的内容必定包括物质性和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务学问和服务技能 周到的服务项目 服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对来宾的物质和精神的实际需求以及每个来宾需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和把握来宾心理，自律与听从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和四周事物关系的一种生疏，也是人们生疏自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演肯定的角色，在人际交往时特殊是在服务过程中，服务人员与来宾之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有共性的，角色是非共性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去推断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必需具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是公平的，在人格上是公平的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色打算其处在“至上”的位置，更应受到敬重，供应优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应当做到自律和听从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我把握，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能把握自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种擅长把握和支配自己行为的力量。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。听从：1、听从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上听从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得听从来宾提出的合理要求，并热忱、周到、礼貌地向他们供应优质服务。 服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务学问大致有如下几类：⑴语言学问 ⑵社交学问 ⑶旅游学问 ⑷法律学问 (5)心理学学问 （6）服务技术学问 （7）商业学问 （8）民俗学学问 （9）管理经营学问 （10）生活常识 其次节 如何对待来宾 一、如何与顾客打招呼： 顾客一进门，工作人员就面临着应当如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请留意： （1） 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打搅他们，让他们去自由的看。 （2） 把握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间把握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。 （3） 运用不同的句式。比如：我们在购物时，经常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。其次种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧急。第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，敬重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。 二、如何向顾客介绍： 1． 热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员经常怀有冲突心理，一方面怕被哄骗，认为他们总是