酒店顾客抱怨行为影响因素的实证研究——以金茂北京威斯汀大饭店为例.pdfVIP

酒店酒店顾顾客客抱抱怨怨行行为为影影响响因因素素的的实实证证研研究究 ——以金以金茂茂北北京京威威斯斯汀汀大大饭饭店店为为例例 要：要：酒店有效处理好顾客抱怨，对降低酒店负面口碑传播、增加顾客对酒店的忠诚度和提高营业收入具有非常重要的作 用。在现有文献基础上，构建了顾客抱怨行为影响因素的指标体系，并以金茂北京威斯汀大饭店作为实证研究对象，通过实 地问卷调查和预订网上顾客抱怨点评收集数据，采用主成分分析和相关分析法对影响因素进行分析。研究发现：员工服务水 平、投诉成功可能性和顾客感知是影响顾客抱怨行为的关键因素。从提高员工服务水平和完善处理顾客抱怨机制两个层面提 出具体对策建议。 关键关键词词：：顾客抱怨，影响因素，相关分析，酒店在线评论 改革开放40年来，我国饭店产业规模在不断扩张的同时，也面临着经营效率和绩效较低的问题，快速增长的旅游需求让酒店 面临更加剧烈的市场竞争和发展挑战。酒店有效处理好顾客抱怨，对降低酒店负面口碑的传播、增加顾客对酒店的忠诚度和 提高营业收入非常关键。顾客抱怨处理不当，酒店会流失顾客，损害自身形象，不利于发展，而正确处理顾客抱怨是酒店获 得顾客、改进服务质量的良好机会。我国酒店管理的研究大多处于总结行业经验和吸收国外经营管理理论研究阶段，针对我 国市场背景特点下的酒店实证研究成果普遍缺乏。本文立足于实证研究顾客的抱怨行为，希望通过分析顾客抱怨行为的影响 因素来为酒店经营管理者提供服务管理方面的参考建议。 1 研究研究概概况况 顾客抱怨涉及人的心理和行为等多个方面，抱怨的原因、动机和行为方式等也不尽相同。学者们对它的定义各有看法， [1] 如Day R L 认为抱怨是顾客对消费体验不尽如人意，他们无法用心理调整来平息不满，造成的负面影响大到难以忘记这个 [2] 经历，所以他们抱怨，其目的是为了寻求赔偿、表达不满和个人抵制；Singh J等 认为顾客抱怨是顾客对特定的消费体验不 满意，受到不满意驱使而采取的一些行为或非行为反应。 [2 ，3] Day Landon 、Singh Wilkes 进一步分析了一般抱怨行为的理论和模型，研究发现，抱怨行为与产业竞争的程度、顾 客对服务提供者的认知有关；抱怨倾向与问题的重要性、价格高低和投诉成本相关；抱怨的可能性与顾客的个性特征有关。 [4] 此外，年龄的不同、收入的高低、教育水平与职业差异、不同的服务和产品也会影响到顾客的抱怨行为。例如，赵平等 分 [5] 析了我国耐用消费品行业中顾客、产品特征对抱怨行为的影响；顾敏艳 在针对高档商务酒店顾客抱怨行为影响因素的研究 中，选取服务失误、情境因素和心理因素作为直接影响顾客抱怨行为的因子，对顾客个人特征作为调节变量来构建模型做了 [6] 进一步的深化探讨；彭建军 较系统地研究了我国酒店顾客的抱怨行为，分析了抱怨情景、顾客个人因素等酒店内外因素对 顾客抱怨行为的影响，指出这些因素与抱怨行为和顾客满意度呈现出一定的相关关系，但是他并没有对各因素的影响程度做 进一步分析。 综上所述，由于顾客抱怨行为影响因素因为涉及的行业不一样，因此结论会有差异。通过以上的综合分析，本文构建出酒店 顾客抱怨行为影响因素的指标体系（表1）。从表1可见，影响顾客抱怨行为的因素大致可以分为服务失误因素、具体情境因 素、顾客特征因素三大类。 2 调调研研与与数数据据 2.1 问卷调查 笔者在金茂北京威斯汀大饭店的半年时间，观察了酒店对顾客服务的日常运营情况 ，与酒店前厅部 、客房部 、餐饮部等一线 员工和临时兼职人员就酒店处理顾客投诉的具体操作流程进行了深度访谈 ，并根据顾客抱怨行为影响因素指标体系进行问卷 设计 ，然后对顾客进行问卷调查 。问卷发放时间为2019年2月1 日—2019年3月5 日，选取在饭店和用餐结束的客人作为调查 对象 ，随机发放问卷 。本次共发放问卷120份