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客户沟通总则 ? 谦虚礼让、忌据理力争：以不引起客户反感为目的 ? 换位思考、忌刻意说服：先在理论上提出客户方案不足之处 ? 留有缓存、忌当场回绝： ? 先内部沟通在外部沟通 如何优雅的拒绝客户 这个项目已经验收了，何况合同也没签后续的保障。（分清楚责任） 惊讶 公司内部审核估计不会通过？ 您看这个事情，这样做行不行（给出一种解决思路） 权威 你这个需求比较麻烦，需要投入的人力成本不小，我这边还做不了决定，我 的请示一下领导。 或者惯例：惯例一年同步一次 要求 这个花费比较多，您看这边关于这个事有什么预算没有？ 您看看下次有什么新的项目 目录 Contents 沟通基础 常见沟通方式 客户沟通 xx xx xx xx 危机公关 总结 xx 危机公关 这锅我背、这错我改、员工我养。 该名员工给予了开除 危机公关总原则 解释 避免 解决 目录 Contents 沟通基础 常见沟通方式 客户沟通 xx xx xx xx 危机公关 总结 xx 沟通从新开始 课程目标 ? 了解常见沟通问题 ? 了解沟通基本模型 ? 掌握常见沟通方式 ? 了解客户沟通总则 ? 掌握危机公关基本原则 目录 Contents 沟通基础 常见沟通方式 客户沟通 xx xx xx xx 危机公关 总结 xx 目录 Contents 沟通基础 常见沟通方式 客户沟通 xx xx xx xx 危机公关 总结 xx 沟通重要性 当前存在的问题 100% 想说的 80% 实际说出来 60% 被听到 40% 听懂 20% 三天后 5% 三个月后 没有沟通意识 无沟通渠道和氛围 我以为你知道 沟通模型 沟通 甲方 编码（发送） 噪声 解码（接收） 沟通 乙方 沟通渠道 解码（接收） 噪声 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此 ，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。 编码（反馈） 发送 ? 明确沟通内容 ? 语言要精炼、清晰、有条理 ? 注意沟通的途经和情绪 接受收 ? ? ? 用同情心去理解别人 要及时反馈 沟通后要有记录 有效沟通四要素 沟通的手段 沟通的背景知识 格式 时效 产生正确的影响 正向 需要 干系人 足量：不多、不少 沟通成本 ? N*(N-1)/2 ? 小道消息 ? 接口的唯一性 官僚化的沟通模型 机房领导 沟通渠道 使用方领导 机房管理员 使用方管理员 沟通方法 —— 先学会听 正确的提问 好奇开放式的问题，代替封闭的问题 多元的反馈 重复、转述、形塑 积极的聆听 聆听话语本身 探寻背后诉求 目录 Contents 沟通基础 常见沟通方式 客户沟通 xx xx xx xx 危机公关 总结 xx 制度和惯例 ? 制度是为了减少信息流在传递过程的信息损耗和重复沟通，是降 低人和人之间连接的成本的一种方式 ? 请示工作提方案、配合工作明责任、接受工作问标准 罗伯特议事法则 一事一议 权力公 正 充分 讨论 一时一件 多数裁决 一 动议中心原则 二 主持中立 三 机会均等 四 立场明确 五 发言完整 六 面对主持 七 限时限次 十文明表达 十一充分辩论 八一时一件 九 遵守裁判 十二多数裁决 会议纪要 主题 会议决议：工作 安排及执行计划 ：即会议中对于 下一阶段相应工 作的安排 会议纪要 会议主题：需要 记录 用精炼的语言概 括，且会议中始 终唯一 计划 决议 会议决议：经决 策领导或主持人 确认 议题 会议内容：与会 内容 人员陈述的事实 和数据、表达的 观点、提出的主 张。 内容 沟通前先写简要书面内容。 当面 沟通 精炼、有条理 事情一件一件说，不要多件混在一起。 情绪、肢体 语调、面部、肢体语言。 打电话 注意休息时间，尤其中午和晚上 不超过五分钟，长时间沟通转微信 打电话前明确目的 说的太多，总结一下 时间