房地产营销中心物业销售配合职责与接待技巧培训_107PPT.pptxVIP

营销中心物业销售配合职责与接待技巧(附:深圳香蜜湖壹号案例分析)正荣集团客服mailto:Copyright@ZhenRoGroup.AllCopyright@ZhenRoGroup.All mailto:Copyright@zhenrong,group.Allrights reserved★ 课程大纲第一部分 服务模式及服务方式 1、物业管理服务模式 2、服务方式（包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等 ）第二部分服务人员岗位职责:销售服务员岗位职责1、服务人员仪容要求2、服务人员仪表要求3、销售服务岗接待技巧第三部分仪容仪表规范及接待技巧第一部分 服务模式及服务方式一、一站式服务 客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为： 客户要求提供服务 → 物业服务中心 → 物业服务中心安排有关人员进行服务 → 服务完毕，请客户确认 → 物业服务中心回访。二、迎候服务 销售配合期间，销售大厅配有物业客服人员负责迎宾接待。三、首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到物业服务中心，物业服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，物业服务中心负责人应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。五、引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。第二部分服务人员岗位职责物业服务人员岗位职责1、负责售楼处的接待工作；2、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，物业客服人员应及时完成力所能及的保洁工作；3、协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视的开放及关闭；4、协助安全人员维护销售大厅的公共秩序；维护售楼处物品的完好，不丢失；5、吧台饮品、咖啡、茶包的清点和申购；6、完成领导安排的其它任务。第三部分 仪容仪表规范及接待技巧 仪容仪表服务人员的仪容仪表仪容仪表服务人员的仪容仪表1、仪容重点部位在面部、头发、妆容及肢体四个方面。面部要求： 洁净、卫生、自然 洁净：面部清洗干净，特别注意眼角、鼻孔、耳后、脖子无泥垢、灰尘、分泌物、汗渍等，眼睛无布满血丝，男性胡须要常刮，女士最好定期做一下美容。 卫生：口腔清洁无异味，脸部健康无疙疙瘩瘩或疱疹。 自然：适当美化，面貌轻松，体现庄重、大方以及良好的精神状态。头发要求： 勤洗、勤理、头发不乱、不染异发 勤洗：定期清洗头发，每周2-3次，条件允许1次/天。 勤理：定期修剪头发。男士每月一次，不留长发，做到前不覆额，侧不掩耳，后不触领。 头发不乱：每日梳理头发，头发软者可用摩丝 定型；女士长发盘起，束发髻，工作时不披散头发；女士也可留短发，方便打理，显现精干。 不染异发：头发成自然棕黑色，不求色彩异乎寻常。化妆要求： 淡雅、简洁、适度、庄重、避短 淡雅：朴实无华、素净雅致的自然妆（淡妆）。 简洁：修饰重点只需在嘴唇、面颊、眼部。 适度：依工作岗位而定。 庄重：符合大众审美，是大家希望看到的样子。 避短：适当展示优点，掩饰缺点，弥补不足。化妆（仅对女员工）方法：注意：打粉底画眼线施眼影描眉毛上腮红涂唇膏喷香水 不能岗上化妆不能浓妆艳抹宜用香味浓烈的香水 肢体（手臂、腿脚）要求： 手臂保洁、下肢整洁 手臂保洁： 洗手，保持双手干净；不留长指、保持清洁、不染异 指油；涂指甲油时须涂自然色。 不在工作岗位用手揉眼、掏耳、抠鼻、剔牙、搔痒、 抓挠头发。 不让手臂生疮、长癣、红肿、干裂、粗糙。不让腋下 外露，不纹身。 下肢整洁： 勤洗脚、换袜、换洗或擦拭鞋子；不光腿光脚露趾露跟。服务人员的仪容仪表2、仪表 仪表主要指服务人员的服饰。仪表礼仪主要涉及服务中的着装、配饰及所用物品 。着 装要求：稳重大方，整齐划一，简洁朴素，方便工作 稳重大方： 服务场合尽量着正装，避免穿暴露、紧身，过于艳丽和新奇的服装；鞋子要光亮、清洁。 整齐划一： 穿与本人工作角色相称的统一制服；任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给顾客。 简洁朴素： 服装要洗干净、烫平整，纽扣要扣好；避免华丽和张扬的服饰，少戴或不戴首饰，把漂亮和高贵留给顾客。 方便工作： 服饰不仅在美观，更在体现服务精神，能更好地服务于顾客，让客户能够接受。着 装女职员： 着公司统一工服，并佩戴公司统一制作饰物（如：丝巾）；衣扣、衣领要系到位。 不穿太高太细的皮鞋，以朴素的浅口船型皮鞋 为首选；禁穿拖鞋上班。 穿裙装时要穿肤色、浅清色长筒丝袜。 禁