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1;引导问题;主要内容;一、服务质量理论概述;5;6;7;8;(五)服务质量提升方法;;二、基于服务蓝图的服务质量测评;;三、基于服务蓝图的服务质量管理 ——以关键点管理为抓手;(一)关键点的含义及其重要性;(二)关键点类型;;(三)关键点识别;(四)关键点的标注;(五)关键点管理;;;促销点——S
促销点:是在服务环节或服务场景中能够增加销售的地方
;——如何寻找促销点;体验点——E
能使顾客产生高兴、良好服务体验的地方
;——如何寻找体验点
能使顾客产生愉悦、感动的情绪
能与顾客产生深度沟通
能使顾客对企业经营理念产生进一步认识
能使顾客在感官上有特别感受
能刺激顾客将自身与企业产生关联或对某种事物产生联想;判断点——D
是需要员工来判断、决策的地方
;——如何寻找判断点
需要加强员工控制的地方
员工判断对于服务结果影响较大的地方
员工判断对顾客情绪影响较大的地方;等待点——W
造成顾客较长时间等待的地方;
——如何寻找等待点
顾客抱怨服务流程繁琐
顾客长时间聚集产生焦躁情绪
顾客产生疑惑,耽误顾客时间;失败点——F
容易引起顾客不满及投诉的地方;
——如何寻找失败点
顾客投诉统计分析
顾客深度访谈
顾客建议箱
大众点评网等公共意见平台
一线员工意见
;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Monday, March 8, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:05:2302:05:2302:053/8/2021 2:05:23 AM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2102:05:2302:05Mar-2108-Mar-21
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。02:05:2302:05:2302:05Monday, March 8, 2021
13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。3月-213月-2102:05:2302:05:23March 8, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 三月 20212:05:23 上午02:05:233月-21
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。三月 212:05 上午3月-2102:05March 8, 2021
16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/3/8 2:05:2302:05:2308 March 2021
17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。2:05:23 上午2:05 上午02:05:233月-21
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