第2讲基于服务蓝图的服务质量提升.pptx

1;引导问题;主要内容;一、服务质量理论概述;5;6;7;8;（五）服务质量提升方法;;二、基于服务蓝图的服务质量测评;;三、基于服务蓝图的服务质量管理 ——以关键点管理为抓手;（一）关键点的含义及其重要性;（二）关键点类型;;（三）关键点识别;（四）关键点的标注;（五）关键点管理;;;促销点——S 促销点：是在服务环节或服务场景中能够增加销售的地方 ;——如何寻找促销点;体验点——E 能使顾客产生高兴、良好服务体验的地方 ;——如何寻找体验点 能使顾客产生愉悦、感动的情绪 能与顾客产生深度沟通 能使顾客对企业经营理念产生进一步认识 能使顾客在感官上有特别感受 能刺激顾客将自身与企业产生关联或对某种事物产生联想;判断点——D 是需要员工来判断、决策的地方 ;——如何寻找判断点 需要加强员工控制的地方 员工判断对于服务结果影响较大的地方 员工判断对顾客情绪影响较大的地方;等待点——W 造成顾客较长时间等待的地方; ——如何寻找等待点 顾客抱怨服务流程繁琐 顾客长时间聚集产生焦躁情绪 顾客产生疑惑，耽误顾客时间;失败点——F 容易引起顾客不满及投诉的地方; ——如何寻找失败点 顾客投诉统计分析 顾客深度访谈 顾客建议箱 大众点评网等公共意见平台 一线员工意见 ;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Monday, March 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:05:2302:05:2302:053/8/2021 2:05:23 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2102:05:2302:05Mar-2108-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:05:2302:05:2302:05Monday, March 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-213月-2102:05:2302:05:23March 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 三月 20212:05:23 上午02:05:233月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。三月 212:05 上午3月-2102:05March 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/3/8 2:05:2302:05:2308 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:05:23 上午2:05 上午02:05:233月-21