企业战略-饭店提升服务质量妙方—给员工授权.docxVIP

★★★文档资源★★★ 你饭馆的员工是否经常置身于以下的情景中：饭馆每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台欢迎人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭馆餐厅的办事员接到一份代价中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而主顾却对峙不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感触非常不满，要求餐厅的办事员立即进行赔偿和调停，同时客人希望马上得到回复......诸如此类的问题经常会令办事员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到办事员的这样的答复：“不可，这不切合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的答复：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，并且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此难堪的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方法解决问题呢?如果能授权办事员冲破规章制度，自发和灵活地处理惩罚一些问题，而不是相互推诿或仅指望治理人员来处理惩罚问题，结果很可能会令客人感触满意。 对员工的授权不但仅是简朴意义上的授予其权力，而是治理人员在将须要的权力、信息、知识和报酬赋予办事一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地事情。也就是说“授权”通过赋予办事人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭馆内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭馆和客人有较充实的了解，并因此备受鼓励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格划定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的要领，并对自己的决定和行为卖力。适当“授权”能唤起员工的事情责任感；创造性和对主顾的真切眷注。“授权”不光使员工事情更投入，并且还会使主顾满意度增加。员工这种自我卖力的，对客人热情而周到的办事，可以成为饭馆保持竞争优势的有效举措之一。 对饭伙计工授权的方法 ●授予员工一定的决策权。“授权”被认为是在事情中赐与员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方法行使权力，以便于当出现办事不对时，不需要再去找不在现场的有关卖力的治理者。而是冲破通例，主动、灵活地为主顾做好办事事情。美国粹者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对办事一线员工的授权可以接纳多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才气使主顾越发兴奋；或赐与员工险些没有****的权力，去对任何办事中的不对进行调停性办事。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定办事步伐的问题上有了一个延伸的发言权。 例如，美国马里奥特(Marriott)饭馆公司在其下属的多家餐馆里划定，任何雇员只要认为需要就可以用不凌驾餐厅划定限额的分外支出抚慰不满的主顾，如为主顾免费送上饮料，甚至可以代付账单。 ●创建和事情绩效密切相连的报酬体系。饭伙计工都非常希望他们的辛勤事情能够得到充实肯定，他们在为饭馆创造满意的主顾、利润的同时，饭馆也需要对他们赐与回报，使他们和饭馆共享利润。因此，在饭馆内部创建一种和事情绩效密切相连的报酬体系，视办事员工的事情绩效的优劣水平而赐与相应的报酬和嘉奖，无疑是对办事员工的一种 肯定和鼓励，使他们的事情责任感和满意感增强，更好地为主顾提供高质量的办事。 例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭馆公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”扫除更多房间，每扫除一个房间就分外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。 ●对员工进行培训。饭馆的员工和主顾的距离是最近的，如果在办事之前员工没有担当过任何培训和指导，那么当办事不对出现时，他们就会不知如何应对不满的主顾，在处理惩罚办事不对时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决要领。所以当办事不对出现时，如何来进行调停性办事需要一个学习的历程，因此需要对办事一线的员工进行培训。饭馆可以从以下两个方面对员工进行调停性办事的培训： a．提高办事意识 经常是员工被授予了权力，但是却不肯意主动地进行调停性办事。这种情况的出现可能有许多原因，包罗缺少鼓励，缺少责任心，即没有较强的办事意识。培训的重点：向员工强调饭馆的代价观、信念和行为准则，使员工增强办事意识，树立优质办事的思想，形成优质办事的事情态度。 b、提高办事知识和技能 当员工有了一定决策权，可以对办事不对做出实时的反响；有权力独立地进行调停性办事后，应该继承培养他们去如何创造性地为主顾解决种种办事质量问题，提高随机应变能力；及提高办事知识和办事技能，增强做好调停性办事事情的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为主顾着想等......培训不但能够革新员工的办事方法，使他们在对主顾办事时越发细心周到，并且由此能在很大水平上提高主顾的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。