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HYPERLINK 山东省物业办事范例 共分为七个部分 《物业办事范例》分为七个部分： 　　——第1部分：住宅物业； 　　——第2部分：中小学物业； 　　——第3部分：高校物业； 　　——第4部分：医院物业； 　　——第5部分：写字楼物业； 　　——第6部分：商场物业； 　　——第7部分：产业园区物业。 物业办事范例 第1部分：住宅物业 　　1 范畴 　　本部分划定了住宅物业的术语和界说、根本要求、办事质量分级、办事质量要求及监视与投诉。 　　本部分适用于山东省区域内居住修建类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业办事 　　治理。供水、供电、供气、供热等办事已经移交给专营单位的，可对各办事品级中的相关内容进行删减。 　　注：在物业办事实践中，物业办事企业与业主（或物业使用人）可凭据实际情况，参照本尺度选择办事内容，增减办事项目。 　　2 范例性引用文件 　　下列文件对付本文件的应用是必不可少的。通常注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。通常不注日期的引用文件，其最新版本（包罗所有的修改单）适用于本文件。 　　GB 50096 住宅设计范例 　　GB 50180 都会居住区筹划设计范例 　　DBJ14-070-2010 都会建立项目配建停车位范例 　　《物业办事企业资质治理步伐》 　　《物业治理企业财政治理划定》 　　《山东省物业治理条例》 　　《山东省住宅物业办事收费治理步伐》 　　3 术语和界说 　　下列术语和界说适用于本文件。 　　物业办事企业 　　依照法定步伐设立，以物业治理办事为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 　　业主 　　物业的所有权人。 　　物业使用人 　　物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 　　特约办事 　　物业办事条约约定以外的办事。 　　急修 　　对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备妨碍进行实时的处置惩罚和修复。 　　4 根本要求 　　4.1 办事机构 　　应在住宅小区内设置相适应的物业办事机构，并切合以下要求： 　　——具有切合《物业办事企业资质治理步伐》要求的资质； 　　——有委托方提供的办事场合； 　　——配备满足办事需要的设施设备； 　　——办事窗口应公示物业办事企业资质证书或复印件、物业办事项目、办事流程、收费依据、收费尺度、投诉渠道等。提供特约办事的，公示特约办事项目、办事流程及收费尺度等； 　　——有客户办事人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等办事。 　　4.2 人员 　　物业办事人员应切合以下要求： 　　——具有良好的职业道德； 　　——治理人员、专业技能操纵人员凭据国度有关划定取得物业治理职业资格证书或岗亭证书； 　　——进驻物业办事区域后，物业办事企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，及格后上岗； 　　——统一着装，佩戴明显标记，仪容仪表整洁。办事主动热情，窗口办事人员宜使用普通话； 　　——定期到场专业技能、执法法例、宁静等相应的培训。 　　4.3 规章制度 　　物业办事企业应创建完善的规章制度，主要包罗： 　　——物业办事方案； 　　——岗亭职责、事情流程及办事范例； 　　——内部治理制度，如财政治理制度、节能治理制度等。 　　4.4 财政治理 　　应切合以下要求： 　　——物业办事费和其它用度收支应切合《物业治理企业财政治理划定》、《山东省物业治理条例》、 　　《山东省住宅物业办事收费治理步伐》等相关要求； 　　——对付条约约定的收费项目及尺度，应按条约要求执行； 　　——为业主或物业使用人提供的特约办事应按双方约定收费并单独结算； 　　——范例操纵，账目清晰。 　　4.5 档案 　　4.5.1 根本要求 　　物业办事企业应创建和完善档案治理制度，做到档案、记载等内容完整、准确，系统、实时的对文件资料和记载进行归档生存。 　　4.5.2 技能档案 　　主要包罗： 　　——工程竣工验收档案； 　　——项目竣工综合验收档案； 　　——物业承接查验档案； 　　——其它资料。 　　4.5.3 日常档案 　　主要包罗： 　　——设施设备治理档案； 　　——装饰装修治理档案； 　　——业主或物业使用人档案； 　　——物业办事日常治理文件、记载； 　　——大众秩序维护与治理档案； 　　——应急事件处置惩罚档案； 　　——处置惩罚投诉档案； 　　——其它资料。 　　4.6 消防治理 　　4.6.1 协助公安构造消防机构、公安派出所做好消防宁静事情。 　　4.6.2 消防宁静职责 　　应切合以下要求： 　　——制定消防宁静治理制度，明确消防宁静责任，确定物业办事企业消防宁静责任人、消防宁静治理人，明确专人维护、治理消防器材； 　　——制定切合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火警、逃生自救为内容的消防演