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PAGE PAGE 1 写字楼服务工作效率标准 　　1.0收到人事部下发的《员工任职通知单》后，应在15分钟内完成配发工服程序;如无合适工服，应马上向人事部(主管或经理)反馈状况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。　　2.0收到人事部下发的《员工离职通知单》后，应在15分钟内，清点验收员工退交工服，退交不齐的填写《工服损坏赔偿通知单》，转送人事部。　　3.0接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答(按规定用语)，并接通电话。　　4.0在正常状况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30AM以前放入信报箱内。　　5.0接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。　　6.0发觉设备、设施一般性故障需修理时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部;发觉掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部(主管以上人员或值班技工)、保安部(值班主管或中控室)支配修理或采取救治措施。　　7.0每日5:00PM前报送的报修工作单在当日未修理但不合格时，应在次日9:00AM前(或大在厦晨会上)提示工程部抓紧修理或向总经理报告;凡每日5:00PM之后报送的报修工作单在次日12:00AM前未修理但不合格时，应再次提示工程部在该日下班前5:00PM修复。　　8.0接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客人在《备用钥匙使用登记表》上签字。　　9.0接到销售部直发的《客户入住通知单》后，应于客户入住前2日内将房间做彻底清点，迎接客户入住。客户入住后3日内，组织相关部门对客户房间进行核验，对房间内的全部问题及客户提出的要求，在2日内督促解决，2日内未解决的第3日晨会上通报或总经理报告。　　10.0接到销售部关于客户迁出验房的通知后，10分钟内组织相关部门到其房间进行迁出核验，核验完毕后，马上将迁出核验单复印件交至财务部，并于2日内将该房间清洁至可出租状态。　　11.0接到客人投诉时(电话或来人)，应在5分钟内将投诉内容报送本部门主管及有关部门经理，由客务部主管或有关部门经理(经理不在时，可由主管)在10分钟赶到现场，面见投诉人，协商和解决投诉问题，投诉解决结果在下班前或次日晨会上向有关部门经理及总经理通报(重大投诉、紧急投诉，应在10分钟内报告总经理)。　　12.0发觉项目公共区域环境、秩序状况异常时，或客户房内变化异常时，应在15分钟内报告本部门经理(或主管)，由经理(或主管)现场察看并妥当处理有关问题。紧急状况需马上报告。　　13.0客户入住后，即向客户核准公司名称及征询水牌制作要求，核准无误后7日内制作完成。