物业客户沟通管理程序.docxVIP

PAGE PAGE 1 物业客户沟通管理程序 　　确定日常与客户的沟通渠道并加以掌握,提高与客户沟通的效率。　　2.0适应范围　　2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;　　2.2适用于客户咨询管理;　　2.3适用于客户回访的管理;　　2.4适用于宣传栏的管理;　　2.5适用于客户服务手册的管理;　　3.0工作职责　　3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;　　3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;　　4.0程序内容　　4.1沟通的目的:　　4.1.1识别客户的需求;　　4.1.2识别客户的不满和埋怨;　　4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;　　4.1.4增进与客户的了解和感情。　　4.2沟通的管理:　　4.2.1通知、公告的管理:　　1)通知、公告的内容;　　(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;　　(2)公司对客户的提示,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;　　(3)需要客户协作的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;　　(4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;　　2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特别状况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起