物业公司维护和服务实现策划控制程序.docxVIP

PAGE PAGE 1 物业公司维护和服务实现策划控制程序 　　对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程，规定特地的质量措施、资源和活动，以确保维护和服务满意规定的要求。　　2.0 适用范围　　适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护和服务质量的项目。　　3.0 职责　　3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口管理责任，对质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。　　3.2 各相关部门赐予协作落实。　　3.3 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。　　4.0 定义　　4.1 服务质量 ：服务满意规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量;时间;卫生、安全、牢靠性和保密性;反应、便利、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、精确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。　　4.2 质量特性参数 ：用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量动身，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满意用户的需要。　　4.3 质量计划 ：落实质量目标的详细部署和行动支配。其中包括各部门在实现目标应担当的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。