物业公司服务过程的策划控制程序.docxVIP

PAGE PAGE 1 物业公司服务过程的策划控制程序 　　1.0目的　　通过对策划的掌握，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客供应服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的掌握方法。　　2.0范围　　适用于公司向顾客供应的服务，包括对日常供应的服务，对潜在顾客供应服务，对顾客供应的新服务，对新管理区域的管理服务。　　3.0 职责　　3.1 公司负责向顾客供应的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和掌握来实施。　　3.2 管理处依据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。　　3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。　　4.0 程序　　4.1 管理处依据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：　　1)管理评审中发觉服务中需改进的方面。　　2)顾客的要求和期望。　　3)合同、托付书要求。　　4)法律、法规及相关规范的要求。　　5)社会需求。　　6)公司质量体系要求的目标。　　4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。　　4.2 达到服务要求所应有的过程　　4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保掌握能力，