物业公司经营项目服务投诉处理规程.docxVIP

PAGE PAGE 1 物业公司经营项目服务投诉处理规程 　　1.1 本规程规范投诉处理工作，确保投诉能准时，合理地得到解决。　　2.0 适用范围　　2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。　　3.0 职责　　3.1 经营部经理负责重要投诉，协调、跟踪及落实工作。　　3.2 各专业主管负责协助经理处理一般稍微投诉，反馈投诉处理信息。　　3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。　　4.0 程序要点　　4.1 处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、耐心、公平”等服务方针，严禁与投诉人进行辨议、争吵。　　4.2 投诉处理流程　　4.3投诉界定。　　4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：　　a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错，经 客户多次提出而得不到解决的投诉。　　b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。　　4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理工作不到位，有过失而引起的投诉。　　4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。　　4.4投诉接待　　4.4.1当接到客户投诉时，接待员应首