商务接待礼仪培训课件(PPT 48页)ctr.ppt

文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。” 文件资料递送 临时离开 * 当客人告辞时，应起身与客人握手道别， 1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间 送别客户 * 送客礼仪 客人离开时的问候：欢迎再来、旅途顺利、慢走、保持联系、（乘飞机一定不能说一路顺风） 赠送土特产或纪念品 送客时的礼貌：不频频看表、安置好客人物品、等客人行李达标后返回如有任何小问题要帮助解决 在客人身影消失后才返回 第二节 商务拜访礼仪 一、拜访前 明确目的 了解此行要达到的目的 事先约定 预约避免尴尬 自身仪表 穿着得体口气清新 事先准备 名片 资料 第二节 商务拜访礼仪 二、等待接见 淡定 不催促接待人员 PART 1 要有耐心 不大声喧哗 可以看看自己准备的材料 PART 2 安静 不抱怨 如有变化请另外约定时间 PART 3 礼貌 切忌不能翻看室内资料及文件等 PART 4 不四处窥探 第二节 商务拜访礼仪 三、被接见礼仪 在接见中手机响起是十分没有礼貌的。 关掉手机 想好自己的开场白，尽量轻松开场。适当赞美。 轻松开头 请起立等候被介绍。如主人不熟悉你请自我介绍，避免尴尬。 有客人来访 一定在自己约定的时间内谈完。 控制时间 如有重要客人来临，请立刻告辞。 适时离开 第二节 商务拜访礼仪 四、结束拜访 1、确认此次拜访洽谈后达成的意向 2、约定下次拜访时间 3、礼貌离开 第二节 商务拜访礼仪 五、拜访后的礼仪 1、发出感谢函（短信、信息） 2、别忘了电话加深印象 3、利用拜访前对对方的了解，多与对方沟通。 第三节 商务会议接待 会议服务基本环节的操作细节 会前准备工作 会议服务程序 会议结束收尾 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 会议准备工作 调配人员、分工负责 了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 接待人员根据会议申请结合会议室具体情况整体安排会场布局。根据会议要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。 检查照明、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。 通知IT部门调整好音响、话筒、投影仪等设备。 会议准备工作 准备会议需用品 （1）茶水具 茶具要求： 茶具不得有破损，必须干净。 茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。 水具要求： 检查开水煲、咖啡机、保温瓶是否完好，在会议开始前30分钟将开水煲、咖啡机、保温瓶水箱的水灌满备用。 茶叶要求： 袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。 散装茶叶是先放入杯中，待嘉宾就坐后直接冲泡开水。（也可在嘉宾就坐前5分钟冲泡开水） （2）文具用品及宣传册 根据会议要求准备好笔、纸以及宣传材料等，每人一份，整齐的排放在会议桌上。 （3）水果、饮料、点心。根据会议标准，有时还要准备不同的水果、饮料及点心。 水果要事先洗净、切好、装盘、摆放整齐。 饮料要提前准备好，摆放整齐。 点心要精心挑选，事先摆好、装盘、摆放整齐。 注：各项用品均在会议前30分钟准备妥当。 会议开始前30分钟，接待人员各就其位准备迎接会议嘉宾。 嘉宾到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接嘉宾。配合其他会务人员工作，引领嘉宾就座。然后送上茶水。 （1）奉茶方法：上茶应该在主客还未交谈前。 （2）正确步骤： 待嘉宾即将到来时（5分钟内），将咖啡斟满或倒茶时七分满，茶杯摆放于托盘内。 送茶点时先宾后主，双手端茶从嘉宾右手边上茶，将茶杯轻放至嘉宾的右边，茶柄调整于访客