商务礼仪培训教材课件3.ppt

5) 谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司人员私人事务或评论同事和上级； 6) 办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事说明去向；如有急事需外出，则必须履行请假手续；如需出差，应和周围同事提前说明。 7) 工作时间，尽量不要有私人朋友来访； 8) 正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，用完之后应及时归还原处； 9) 在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食、看视频、玩游戏。 10）不在办公区域高声喧哗、发出噪音，办公室内避免争执或争吵，私下沟通解决。 11）进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上。 12）经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。 13）接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行, 主动为客人准备饮品。 14）在走廊或是办公区内遇到陌生人，应主动询问，并指引，如该部门暂时无人，最好将来访客人引领到会议室等待。 15）注意保持整洁的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域吸烟。 16）离开办公桌或会议室，座椅要归位，电源要关闭，并保持办公桌和会议桌周围清洁。 17）使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员；电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人。 18）注意办公室的电话安全；代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。 19）不要使用公司电话拨打私人电话；适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。 20）上下楼或乘坐电梯时注意右侧礼让；遇到同事和上级应主动问好让其先行，询问并按下楼层。 21）在食堂用餐时，不得大声喧哗，要排队，主动递交饭票，避免浪费；用餐完毕，主动清理餐盘，将椅子归位，餐具放到指定位置。 22）个人的工作资料、个人物品等请妥善保存，以免丢失或损坏，养成随时锁柜的良好习惯。 23）未经许可，不得随便翻阅同事的工作桌、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不要随便拿走； 24）下班前检查所有用电设施，灯、电源插座、空调、打印机、公用电脑等，确定断电后再离开。 25）晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，请锁好大门。 三、、沟通礼仪 一、交谈礼仪 1、尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，在与客户交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 2、及时肯定对方在交谈过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。 当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。 3、态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快和私人事情。 4、注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 二、会面礼仪 1、问候。 1）问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德。 2）因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。 3）内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼。慎用简称。 2、自我介绍、介绍他人、业务介绍。 自我介绍：初次见面时，应提前三天预约，提前一天确定时间。见面时，先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。 业务问询：有两点要注意：一是要把握时机，零干扰的原则，在工作岗位上，向客户询问公司业务的时候，要在客户有空闲时，不能强