专业销售与客户服务技巧.pptxVIP

;以客户为中心的客户服务技巧;以客户为中心的客户服务技巧; ☆ 客户对电信员工的要求与期望 ☆ 优秀电信员工的“巨人树” ☆ 对电信员工的绩效考核;智商;电信销售分类;F???????? 何为营销？ 营销、销售、服务?????  营销——销售和服务行为的总和；目的在于获利??????? 销售——帮助顾客做出正确的购买决策的过程 ——发现（制造）需求、满足需求的过程??????? 好的销售——把适合于一个顾客的产品、服务或想  法以他能够接受的最高价格卖给他 ??????? 服务——获利的手段;从观念、策略、技巧三个层面谈营销 ;企业收入的来源列表与突破点分析 ;观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？; 4P 产品 价格 渠道 促销;策略层面谈营销—对竞争者的六个层次理解 ;市场（顾客）细分的标准和原则;中国电信面对三大客户群体的策略 ??????? 大客户 综合性业务、通信质量要求高，跨省、跨国业务，要求提供非常规化、个性化服务 ??????? 中小企业 专业性业务、通信质量要求较高 ??????? 居民 业务相对单一、实用性、要求服务态度好 ; ￥350 ￥350 – 500 ￥500 – 800 ￥800 – 1，200 ￥ 1，200;变化的原因-非货币价值;以客户为中心的客户服务技巧;谁是顾客？; 顾客有几种细分方法？ ;;建议者;冲动张飞型;顾客类型;顾客类型;顾客类型;顾客类型;以客户为中心的客户服务技巧;个人关系紧张度;淘汰;集团客户销售技巧 ; 有关本公司及业界的知识 本公司与其它公司的产品知识 销售技巧 有关客户的资讯,如_____, ____等 本公司的销售方针 广泛的知识、丰富的话题 气质与合宜的礼仪;道具准备;站在客户立场准备三个问题的答案： 我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？ ;对象寻求- Prospecting; Direct Call 直接拜访 - 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」 Telephone 电话拜访 - 预约及访谈性质 - 调查性质 ;接近的重点;拜访不遇;;;暖身动作与需求探访;Probing – 问题漏???;Listening – 倾听技巧;35;;;需求意识化的程序; 能确实处理客户的不安 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 能让客户有「不好意思」的感觉 感官的诉诸，激发客户「购买欲望」 ，使其产生「据为己有」的念头 ;Demo 结束注意事项;考虑每一个正面和负面因素;71;; 如果情况是： 误解-澄清 怀疑-证明 实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救， 引导对方说是 ;演练：克服异议; 你们这也太贵了！;尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与XX 签约了。;我认为你不了解我们的业务。;我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。;传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 ;64;不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让 ;侦测购买讯号 ;;以客户为中心的客户服务技巧;中国移动客户忠诚度架构;;品牌关系;关系营销的概念 ;大客户营销的规划及流程;客户管理的规划及流程（续一）;客户管理的规划及流程（续二）;打电话方式营销（平时 / 节假日） 交费方式营销（预交费 和 延迟交费） 入网时长营销（三年以上的客户…） 维修费营销 （积分） 顾客链营销 　 业务组合捆绑营销 　 顾客链积分营销 （集团积分计划 ） ;大客户服务的基本原则 ;客户管理的现实问题;关系的特征 ;客户关系管理专家的特征 ;实用的客户关系管理策略;客户档案;客户资料内容;;客户资料内容;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Sunday, August 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:48:0801:48:0801:488/8/2021 1:48:08 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2101:48:0801:48Aug-2108-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:48: