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酒店入住接待服务流程 1、操作步骤 问候 确认客人预订 填写《临时住宿登记 单》 电脑分配房间 制作房卡钥匙 预收房金 信用卡操作 递交住店资料 向客人道别 2、操作标准 整理入住登记信息 ●面带微笑，目光注视客人 ●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好” ●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好! 请稍候” ●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？” ●复述/核对预订信息 ●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格 ●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?” ●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件” ●扫描/复印客人身份证件 ●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 ●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 ●确认房型、房价和天数，请客人签名 ●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描 ●只分配干净的空房（VC） ●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人 员，避免重复入住登记。 ●应及时将入住客人信息输入电脑系统 ●确保下午2时后，客人入住。 ●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 ●用电子门锁系统制作房卡钥匙 ●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ●确认预收数额：百元取整， （房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权 ●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统 ●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字 ●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息 ●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？” ●在前台出售早餐券 ●整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小姐，这是您的房卡…” ●需整理的资料有： 房卡和房套 预收款收据（或预授权卡单） 客人证件 餐券和其他单据 ●礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向 ●将电脑系统登记信息输入完整 ●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送 ●单据放入客帐袋: 临时住宿登记单 散客预订单 预授权凭证 代付凭证 ● 旅游团队入住登记程序： ★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。 ★通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要求。 ★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的联系电话。 ★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。 ★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。 ★将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。 ★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间。 ★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金 退房时统一结算 3、操作提示 ●从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 ●对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 ●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名 ●填写登记单要字迹工整不漏项 ●请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁 ●仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效 ●根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证 ●酒店接受的身份证明： 身份证  驾驶证  军人证 