XX银行营业网点服务突发事件应急处理预案.docxVIP

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XX银行营业网点服务突发事件应急处理预案 第一章 总则 第一条 为维护本行营业网点正常经营秩序, 保护客户的合法权益,预防或减少银行业服务突发事件带来的危害,根据《中 国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和《 XX 银行突发事件总体应急预案(试行)》,特制定本预案。 第二条 本预案所指服务突发事件是指营业网点无法准确 预测发生,与客户服务密切相关,影响营业网点正常营业秩序, 需立即处置的事件。 营业网点服务过程中出现的客户投诉以及业务纠纷不在本预案范畴之列。 第三条 本行服务突发事件应急处理原则 (一)坚持快速有效的原则; (二)坚持及时报告的原则; (三)坚持积极稳妥的原则; (四)坚持保护客户和员工生命财产安全的原则; (五)坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则; (六)坚持保守银行和客户秘密的原则。 第四条 本预案适用本行所有对外营业网点。 第二章 组织机构及职责 第五条 组织机构 总、分行成立服务突发事件应急处理工作领导小组,组长由分管运营工作的行领导担任,成员由相关部门主要负责人组成, 负责服务突发事件的组织管理工作; 领导小组办公室设在总、 分行运营管理部, 负责服务突发事件的应急处理工作; 各营业网点 要设立服务突发事件应急处理团队, 网点负责人为本网点服务突发事件应急处理的第一责任人。 总、分行要建立系统内上下联动机制,以及与监管机构、政 府职能部门、银行业协会的横向联动机制。第六条 工作职责 (一)服务突发事件应急处理工作领导小组工作职责 1、负责审定符合本行实际的服务突发事件应急处理预案; 2、负责启动和终止服务突发事件应急处理预案; 3、统一指挥服务突发事件应急处理工作; 4、负责调配各类应急处理资源; 5、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况; 6、总结服务突发事件应急处理工作经验教训; 7、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告相关事项; 8、决策其他相关重要事项。 (二)服务突发事件应急处理办公室工作职责 1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》 , 制订符合本行实际的应急处理预案; 2、有计划地组织实施、督促检查服务突发事件应急处理预案的演练等预警工作; 3、负责接收辖属机构上报的有关服务突发事件信息,提出服 务突发事件级别判定意见; 4、负责组织实施服务突发事件应急处理预案; 5、负责指导督促营业网点服务突发事件应急处理预案的执行; 6、负责收集、整理、保管服务突发事件应急处理档案资料; 7、及时完成服务突发事件应急处理工作领导小组交办的其他事项。 (三)营业网点应急处理团队的职责 1、负责制订并组织实施本单位应急处理预案; 2、负责向上级行及时报告有关应急处理信息; 3、负责落实应急处理预案的演练工作; 4、完成上级行交办的应急处理工作其他事项。第三章 服务突发事件级别界定 第七条 级别划分 按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、 可控性及影响程度、 范围等,本行服务突发事件划分为三个级别。 (一)特大服务突发事件(Ⅰ级) 指致使多个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群 体性服务突发事件。 包括营业网点挤兑、 多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。 (二)重大服务突发事件(Ⅱ级) 指致使单个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨 碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。 包括单个营业网点受自然灾害破坏、 单个营业网点业务系统故障、 抢劫客户财产等服务突发事件。 (三)较大服务突发事件(Ⅲ级) 指扰乱单个营业网点正常经营秩序,影响银行正常服务的个 体性服务突发事件。 包括客户在营业网点突发疾病、 遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实 信息传播及其他服务突发事件。 第八条 各级行运营管理部门应密切监控服务突发事件处 理过程和形势发展。 当服务突发事件事态激化或缓解时, 可相应按升级或降级后的级别处理。 第四章 应急预案 第九条 营业网点发生服务突发事件, 应立即按程序报告分行运营管理部门和保卫部门。 报告内容主要包括: 事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额、人数以及事件过程、造成的 主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 第十条 各单位运营管理部接到营业网点报告后, 应立即提交本单位服务突发事件应急处理工作领导小组。 Ⅱ级及以上服务突发事件须在事发 1 小时内 报告、 2 小时内书面报告总行运营管理部和行政保卫部。对于《 XX银行重大突发事件报告制度》中列明的重大服务突发事件, 各单位还应严格按照制度要求向相 关部门报告。 第十一条 各单位应按程序向上级机构报告, Ⅱ级及以上服务突发事件相关信息必须经各单位服务突发事件应急领

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