餐饮服务中的经典案例.pdfVIP

. 一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。 究其原因， 原来是因为服务员的服务不到位， 因而遭到顾客的纷纷投 诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助， 我在此特别推出几 个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。 餐饮服务案例分析 : 第一、案例选自餐饮服务过程中常见、 突发与疑难事例， 具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的， 具有实用性； 第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一， 具有技巧性。 案例一：一碗豆面引出的话题 一天，有 10 位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客 人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客 人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约 10 分钟后，有的客人开 始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务 员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对 我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现 做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起， 而豆面的粘性比其它 精选文档 . 面的粘性大。 如果做出来不马上吃的话， 必然会影响到面条的口味和 口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说： “不用 了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！” 此时恰逢餐厅经理走了过来， 服务员当即向她汇报了情况。 餐厅 经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们 未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性， 没有让您很圆满地结束用 餐。您如果对今天的服务感到不满意的话， 我将代表酒店向您及您的 客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在 上菜时能给我们介绍一下。” 点 评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生 意未谈成，所以心情不好。 再加之豆面的“不可口”，更增添了客人 的不快。服务员在上“豆面”时， 如果能够向客人介绍豆面粘性大的 特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味， 那么客人的不快是应该而 且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中， 应把工作做得细致些， 不可有半点马虎。 案例二：语言的魅力 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口： “我要点××菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你 精选文档 . 们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时， 便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道 菜可以吗？”客人一听勃然大怒： “你为什么不事先告诉我？让我们 无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉 得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、 菜式情况， 致使客人点这道菜时未及时指出无货； 二是在语言上用词 不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换 个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道 菜的人特别多， 已经卖完了， 您能不能换道其它菜？××菜也是我们 这里的特色菜，