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服务设计方法之故事版，服务路径和角色形象 译者注： 这一期，我们在上一篇提到的服务设计方法网站中，选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。 每一篇都以此方法的介绍和案例组成，以下是服务设计方法之故事版，服务路径和角色形象。 故事版 故事版 原文链接： /tools/13 故事版 故事版是源于电影摄影传统的工具；它通过一系列图纸或图片进行用例展示，组成叙事序列。 服务“ 故事版展现着每一个接触点的表征以及触点和用户在体验创造中的关系。 ” 参考文献： (1990) L. Vertelney, G. Curtis, Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualisation, CHI Tutorial. 故事版 这个可持续的日常项目主旨在于鉴别场景和解决方案，表现更加可持续化的日常生活的不同视角与 假设。 故事版被用于描述每个场景，试图以独特的图片序列展示服务的概念。 这些叙事化的产物通过详细的蒙太奇手法建立起来：这些并列的图片可以轻松的识别并且橙色的分 隔物更好的帮助区分场景和空间的不同，使得整个故事版更加有可读性跟有效。 图片的现实性结合了叙事的综合性使得读者获取每个想法最相关的一面。上面展示的图片是描 述handyman 商店大型故事版中的一部分， handyman 是当地的多功能服务中心，集合了街坊便利店 和自助商店的各个元素。 点击链接获取更多关于这个概念的信息。 这是一个插画形式的故事版案例，用于解释内部员工会面的流程和服务面向最终用户的沟通，解释 医院会如何照看他们。 特别的是，这个流程图描述了在儿童手术环节周围环境的复杂性和令儿童产生恐惧的步骤：儿童在 医疗中心会接受怎样的待遇。 服务路径 原文链接： /tools/8 在这一类的视觉化上，这种交互关系像在经典的服务蓝图里一样一步步的被描述出来，但着重强调 一些点，例如信息的不稳定性和具体设备的加入。同时也有着比在服务蓝图中更高级的综合法：呈 现方法通过减少多余信息和最深层细节被简化。 服务路径标注游戏： 在线实验链接 搭乘火车 建造一个路径图意味着去观察用户的体验和通过接触点再现体验。 这里的案例是用于绘制顾客流程图的草稿（这个图中所指的是简易的火车搭乘）。首先是鉴定作为 服务交互元素的接触点以建立的用户和组织间的关系。这个接触点可以是具体的，虚拟的，或者是 人物。用户体验借由在一个序列中连结不同的接触点获得。 为和 OGT 齐平的寻找和推荐的服务接触点 三位 OGT （牛津基因技术）顾客分部接受访谈，提出 OGT 服务互动体验上的感受。收集的信息被 用于建造三份顾客流程图，反映收集的体验，强调粘合点并做了竞品分析。结构图形化语言的使用 在这里非常有用，它使得服务体验的描述使用同样的结构和标准，使得对比更加方便。 角色形象 原文链接： /tools/6 角色形象 角色形象是创造集体智慧（分享知识）产物的工具 —— 关于团队中服务使用者的知识。 创造这些角 色形象需要一些重要性的假设的角色的鉴定并且然后几何一些图像和文字去描述他们中的每一个。 角色形象提供了不同类型的用户的清晰、视觉化的图片，而这些用户正是设计活动的中心。 Daddy Cool 在V-tail 工作坊的第一阶段，学生被问及探索一些具体的零售经验。他们花了一些时间在选定的商店 ，观察用户和他们的态度以便鉴定出重要的角色形象。 一些空白的角色以工具的形式给到他们为的是支持他们分析。学生们可以通过添加手绘的细节和选 择虚构的名字去角色化这 些形象，为的是点出每个角色中最有趣的特征。他们最后必须具体到这些 角色使用了什么样的物品在商店里互动以及他们自己携带了什么样的物品。所有这些面使他 们得道 了每个形象的合成图像然后立即获取和他们的行为，态度，怪癖有关的机会。 为革新英国经济而做的服务设计 角色形象作为工作坊的开始以及客户的参考点而准备：四个虚拟的角色被创造，为新的商业支持服 务呈现目标原型。 这些角色形象帮助设置一个框架，在新的服务中对一类人群进行定位。同时，他 们通过提出一些深入的问题，例如 诺曼第会怎么想“ ”，来检查有悖于角色的洞见、想法、批判标准