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服务设计又来了！ 最近小编看了一些有关于服务设计的视频以及一些资料，感受颇深。特别是茶山老师对于服 务设计的研究和理解，以及日常生活中说到的一些服务设计的案例，让我觉得其实每个人每 天所接触到的所有事物都是处于服务设计中。服务设计能够帮我们找到产品及服务的差异性 和核心竞争力，无论是服务的接收者还是提供者都需要设计，这是一种闭环。 为什么说又呢？其实服务设计也不是最近才火的，而是国内一直没有服务设计的思维，导致服务设 计在中国做的远远不如美国和韩国。 服务设计的发展 早在 1980 年美国人最早提出服务是需要进行设计的这么一个概念。再到 2000 年，出现了第一家专业 的服务设计公司 Live work 。随后到了 2004 年，第一个服务设计国际交流平台出现。 2011 年，韩国 服务设计协会成立。 2015 年国内服务设计逐渐被重视起来。 什么是服务设计 服务设计是一个链路，一个完整的系统。在这个链路上有许多接触点（ touch point ），这些接触点 就是提供者对接收者的一个服务点。客户体验的过程可能在银行、机场、办公室、厕所、咖啡厅、 医院、零售商店或者街道上，服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将 以人为本的理念贯穿于始终。 服务设计的对象 服务设计所适合的对象是所有提供服务的行业，他可以是饭店、学校、机场、医院、公共交通、 餐厅、银行；也可以是手机、电视和网络，也就是线上和线下都可以称为服务设计对象。 服务设计的方法 服务设计的方法有角色模型、用户体验地图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网格 、乐高桌面模型等。如用户体验地图，在这个用户体验路径中我们能了解到用户在体验整个产品中 获得的兴奋点和痛点，收集相关信息之后再对这些个接触点去进行服务设计并优化。 但是，我们在做服务设计的时候并非所有设计都必须考虑用户体验。 举个例子，当我们在地铁或者 飞机场过安检的时候，经常要把一些我们认为不违规的物品从行李箱拿出来，然后行李箱才能托运 。但是，在背包安检的时候这个物品又被检测出来不能带上飞机，这个时候用户体验是非常差的。 不过出于安全的考虑，在这部分服务中就舍弃掉了用户体验，所以我们在做用户体验的时候我们也 必须考虑优先级。 我们对于服务的理解，决定了我们将会获得什么样的服务。 举个茶山在韩国的 例子 ，在他的 ixdc 的分享视频中提到：在韩国的乐天快餐店当服务员学习，他注 意到了一个细节，每当客人点过餐后，厨房内负责制作套餐的小伙伴，必须大声重复喊出客人刚刚 点过的那份套餐的名字。这样做，既是为了提醒其他小伙伴们马上做准备，也是为了反馈给客人： “ 我们正在为您快速配餐 ”。所以，这里的一个关键词是－－－反馈。 在服务设计中不但强调 反馈“ ”， 还强调 反馈感“ ”；不但要强调线上的反馈，更要注意线下的反馈内容和效果。 再举个例子： 很多人都使用过高德地图，当我们开始用导航的时候，他首先会向我们展示整条线路 以及方向，再切换到起始地局部路线的展示。其实，服务设计就是一个全局化，用户在在某个区间 的行为轨迹，在针对轨迹内每个接触点做设计，如同驾驶员在驾驶的时候他聚焦还有多少路要转弯 的时候，状态是很紧张的，但是如果一开始他就知道整体方向的时候整个驾驶都是一种享受。所以 ，服务设计师最重要的一个基本能力就是懂得在适当的时候放大和缩小地图。 我们在日常生活中也遇到过比较差劲的，毫无人性化的设计（人性化设计也是服务设计的一种）： 服务体验的优先级 我们经常说用户体验，中国的用户体验走过了 10年，是在不断的强调体验，强调达到用户期待值以 上的方案来感动用户，但是我们却忽略了顾虑和不满这两个最初的过程。体验的优先级：顾虑－不 满－体验－感动。 拿一个我今天刚好去看家具时候碰到的例子： 今天打算去家具广场买沙发，那么我就逛了几个牌子的店，期间我看中了一款单人沙发，带搁脚的 小椅子，类似下图。我满心期待地坐上去之后发现一个很尴尬的问题，我到底要不要把脚搁上去呢 ？拖鞋我会觉得比较尴尬，万一我的脚很臭（虽然很香）在这个场合就会蜜汁尴尬，但是不脱鞋把 搁脚椅子弄脏我也很不好意思，所以我心存顾虑可能只是就坐一下沙发并不会把脚放上去，