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窗口服务礼貌用语 培训 诚信天下·稳健一生·追求卓越 目录 1、销售服务礼貌用语 （1）“您好！我是太平洋产险XX分 公司业务经理XXX，工号：xxx， 我是上门为您办理XXXX保险服务的” （2）请容许我为您介绍一下您所购买 的保险产品、保障范围和需要您特别注意的责任免除条款。 （4）离开客户时，要向客户道别，“感谢您的接待，如有需要请联系我，再见！”。 礼貌用语： 2、柜面服务礼貌用语 客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑 2.1 开头语： 同时应主动起身，注视对方，问候客户： 接着询问客户：“您好！请问您办理什么业务？” “您好！欢迎您来到太平洋保险公司！ 您请座！” 2、柜面服务礼貌用语 2.2 过程语： 2.2.1 客户来投保时应说：“您好！请您按照样式填写投保单。” 需要客户提供证件时应说：“您好！请出示您的身份证，我们需要复印一下。” 2.2.2 如需将保单或有关资料递送给客户，应注视客户，双手递送，使用标准用语：“这是您的保险单或保险资料，请您收好，谢谢！” 2、柜面服务礼貌用语 2.2 过程语： 2.2.3 客户来索赔，双手接过客户的投保或索赔单证资料，了解清楚案情后，应请客户稍等，标准用语：“请您稍等片刻，我们需要查询核实您的投保记录。” 当所受理的案件因手续不全、资料不齐或填写错误等情形需客户补齐索赔单证或重新填写时，标准用语：“很抱歉，您的索赔单证还缺XX，请您带齐所需单证后尽快到我司来办理索赔手续”或“请您按照标准样式重新填写一份，好吗？” 2、柜面服务礼貌用语 2.2 过程语： 2.2.4 当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语：“请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后，我们将尽快为您办理索赔事宜。” 2.2.5 办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍候，标准用语：“抱歉，我去XXXX，请您稍等”；回来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。 2、柜面服务礼貌用语 2.3结束语： 2.3.1　客户到柜台领取赔款时，请保户在收据上签字，并提示客户当面点清，同时致：“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，确保客户满意。 2.3.2 配置客户评价系统的，应在每完成一笔业务后使用标准用语：“请您对我的服务做出评价，谢谢您！” 2.3.3 当客户离柜时，应主动起身用标准用语向客户道别：“再见，请走好！” 3、电话服务礼貌用语 3.1开头语： 3.1.1 当电话接入人工台，先向客户表示亲切的问候：“您好，请问有什么可以帮您？” 3.1.2 如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好(节日好)，请问有什么可以帮您？” 3.1.3 遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号：“您好，工号***为您服务，请问有什么可以帮您？ 3、电话服务礼貌用语 3.2过程语： 3.2.1 客户信息未知的情况： 男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师 3.2.2 客户信息已知的情况： 男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称呼：姓＋老师 3.2.3 在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些，谢谢。” 3、电话服务礼貌用语 3.2过程语： 3.2.5 当客户要问及客服代表姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是XXX。” 3.2.6 当客户提出建议、意见后，应礼貌应答：“感谢您提出的宝贵建议(意见)，我们将及时反馈给相关部门。再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 3.2.4 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到声音，应使用：“抱歉，信号不佳，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨(或请挂机后重拨)。”（需重复二遍） 3、电话服务礼貌用语 3.2过程语： 3.2.7 在为客户查询信息时，应使用：“请稍等，我为您查询一下好吗？”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“您好，感谢您的耐心等待。” 3.2.8 在解答过程中，需要转接处理时，应使用：“抱歉，您咨询的问题我需要转接，请稍等，不要挂机。”(如遇转接不成功)“抱歉，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我们会尽快回复您。”(客户同意的话)“请问您贵姓?方便留下全名和联系电话吗?您的留下电话是?谢谢!” 3、电话服务礼貌用语 3.2过程语： 3.2.9 遇到疑难问题难以马上答复时，应使用：“抱歉，您的情况（问题）我已经了解并记录，我们会将您反映的问题进行核实，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复。” 3.2.10 当某些业务暂时