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浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策 目录 摘要 2 Abstract 3 文献综述 4 一、绪论 4 （一）研究背景4 （二）研究意义5 二、客户关系管理相关理论概述 5 （一）客户关系管理的概念5 （二）客户关系管理的起源5 三、海底捞企业客户关系管理现状 6 （一）调查情况6 1.现在火锅行业的特点 6 2.出现的问题 6 3.海底捞的调查情况 6 （二）海底捞企业客户关系管理的调查分析7 1.客户识别 7 2.客户区分 7 3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 8 四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题9 （一）海底捞的企业文化不完善9 1.企业的信息技术不成熟 9 2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程，海底捞在针 对内部人员的管理上实行人性化（人治）9 （二）海底捞企业技术水平制约10 （三）海底捞企业对CRM 的认识不足10 （四）海底捞的人力资源短缺，缺乏高素质的管理人员10 五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 11 （一）加强海底捞企业文化建设11 1. 改进企业管理模式，建立标准化制度与流程 11 2.企业和客户间的关系长期有效的发展 12 （二）加强企业客户关系管理的技术水平12 （三）客户关系管理引入CRM 软件系统 12 （四）改革员工培养机制13 六、结论 14 七、参考文献 15 八、致谢 17 摘要 客户关系管理（CRM）是近年来管理界这个领域的热点话题，客户关系管理理论也受 到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视，随着全球一体化的发展带来的全球化 市场竞争和客户竞争，以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得原来以产品为导 向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了 各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文将以 海底捞为例来探讨现代企业的客户关系管理问题，并提出相应的解决方案。从而对当前客 户关系管理的研究做一个总结，并对其研究进行展望，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理；海底捞；客户满意；个性化管理；人治 Abstract customer relationship management (CRM) is a hot topic in the field of management in recent years this, customer relationship management (CRM) theory has been in the field of management and information technology both at home and abroad, with the development of the global integration of global market competition and customer, and the development of the economy and peoples living standards greatly improved, make the original product oriented enterprise management mode cant meet the increasingly diversified and personalized demand, so customer relationship management (CRM) widely resp