食品异物投诉处理要点.docxVIP

食品异物投诉办理重点 食品异物投诉办理重点 PAGE / NUMPAGES 食品异物投诉办理重点 食品异物投诉办理的重点 DO: 1.对顾客：√真挚道歉，表示关怀； √改换产品或退餐点； √当顾客要求答复异物因由时，可答还原由有待进一步检查； √如顾客身体不适，可在报备主管赞同后陪伴就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限 逐级上报，同时报备 PA; √如顾客仍不满意，建议去消协报备调停，同时认识顾客希望的补偿金额后报上司主管； √留下顾客的联系方式，过后追踪，详尽记录事件发生之经过 2.对产品：√认真检查产品异物及认识异物产生的原由，尽量实时获得有益凭证，记录原资料的生产批号；√回收问题产品，但不要强求； √实时书面报备市场 QA, 增强消杀。 Don t: Ｘ 不要以顾客的建议为导向明确责任归属； Ｘ 不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客 A 、 要求餐厅对食品异物出具书面证明，餐厅怎么办理？ 餐厅能够答复： a、作为一个有着优秀信用的公司，我们之间能够随时针对此事进行交流，我们对顾客特别相信，互相相信才是解决问题的前提。自然我们也很愿意给您出具用餐发票及点餐清单。 b、委宛见告顾客我们没有义务出具书面证明，并且异物产生原由还不完整清楚，请顾客赐予体谅。表示我们乐 于供给用餐发票并在发票后边注明餐点内容。 c、必需时可建议共同请消协参加目睹。 B、顾客赔付要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么办理？ 餐厅能够答复： a、“您要求的补偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正常的事情。也许我们能够先咨询一下消协建议后再协 商”。 b、“给您带来的不便我们的确感觉遗憾和对不起，在此我代表餐厅再次向您表示抱歉。我也认识您对此事很有解决 的诚心， 我们也真挚希望能够与您磋商解决问题。 我们仍是站在更现实的角度对待和解决这个问题， 更有益于事情的 解决。我想您也认识，当前国内法律对精神补偿有着相当严格的限制。因此，我仍是建议您考虑一下我提出的方案。 C1、餐厅应怎样应付政府人员检查： 保持沉着、友好、乐于配合的态度。 确认身份，能够委宛见告之为明确认识检查范围，便于此后保持联系，请检查人员出示身份证并记着他们的 姓名、电话、单位。 马上报备主管及公司有关部门，获取引导； 防止让对方做过久的等待，供给简单餐点争取交流时间，但尽量不要阻截对方履行公事。 在权限范围内尽可能配合对方全部马上改良的要求。 若有媒体记者随行，应委宛拒绝回答其提出的问题，并劝止其进入厨房区。 C2、餐厅应怎样应付媒体采访： 礼貌招待，供给简单饮料、食品； 礼貌问答，认识采访者的身份、采访目的和顾客投诉内容； 礼貌的征询媒体的联系资料（名片）包含媒体名称、栏目、记者姓名、手机。不要将公司人员的电话给记者。 见告记者“特别感谢您对城市披萨的关注我公司有专人负责记者采访事宜，我会赶快报备有关负责人，他会 赶快与您获得联系。 ” 不应多说的话，请必定不要多说一句； 马上报备主管及公共事务部，获得指导，以便 PA 实时答复，必需时由公共事务部到餐厅解决。  ” 《中消法》第四十九条： 经营者供给商品或许服务有欺骗行为的，应该依据花费者的要求增添补偿其遇到的损失，增添补偿的金额为花费者购置商品的价款或许接受的服务的花费的一倍。 《食品安全法》第九十六条：违犯本法例定，造成人身、财富或许其余伤害的，依法肩负补偿责任。生产不切合 食品安全标准的食品或许销售明知是不切合食品安全标准的食品，花费者除要求补偿损失外，还能够向生产者或许销售者要求支付价款十倍的补偿金。 顾客被盗投诉办理的重点 DO: 马上认识状况，向顾客表示怜悯和高度关切； ? 征得顾客赞同后，拨打派出所或 110 报警； 征采证人，必需时留下证人笔录； 提示及辅助顾客挂失银行卡，配合公安部门检查； 如顾客仍不满意，建议其到派出所存案调停，请顾客留下电话，详尽记录事件发生之经过。 Don t: Ｘ 当顾客要求补偿时， 委宛表示作为经营者我们已经尽到提示及辅助报警的义务， 因小偷是直接的侵权人， 以餐厅没法肩负补偿责任。 A、 顾客要求餐厅保存其物件，餐厅应怎样应付？  所 礼貌的婉词拒绝，同时提示顾客餐厅是公共场所，顾客要保存好自己的个人物件，行李，还有看守好自己的儿童； 假如顾客所带物件许多，能够用点餐单为其点餐； 本着为客疯狂的精神，认识邻近行李包存放处的方向和地点，能够提示或建议顾客到哪里去存放； 本着为客疯狂的精神，职工要时辰警惕，注意餐厅的安全状况，随时广播提示顾客注意财物，一旦发现有偷窃，打劫，或诱骗儿童等可疑行为时，要在保证自己安全的基础上，实时报警遏止这种行为。 B、顾客在餐厅被盗后，要求餐厅餐厅怎样办理？ 餐厅能够回答： a、“您在餐厅失窃，餐厅感觉特别遗憾，我们不肯看到来