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4、山东XX公司全触点一体化营销管理学习体系建设总结实践 4、山东XX公司全触点一体化营销管理学习体系建设总结实践 PAGEPAGE PAGE / NUMPAGESPAGE17 4、山东XX公司全触点一体化营销管理学习体系建设总结实践 PAGE 全触点的一体化营销管理系统建设实践 1、背景 跟着存量经营时代的到来，客户的维系、保有、价值提高成为公司盈余的主要根源。与之有关的客户营销成为存量客户经营的重要工作，精美化营销、客户价值提高等营销工作成为公司收入增添急迫任务。 目前,公司上下高度重视营销能力提高,奚国华董事长在2013年中国挪动工作会议上，做出全公司着力提高网络能力、营销能力、管理能力和队伍能力；在战略转型期营销能力是重点的重要指示。李跃总裁在重要发言中提到“狠抓转方式调构造，牢牢环绕存量经营、流量经营、集客经营三大驱动力，确实增强产品竞争能力和营销资源支撑，努力拓展业务增添的新空间。” 当年营销管理存在的诸多问题，一、营销成本连续走高，主要表此刻：省、市分别，各专业部门各自为营，缺少兼顾；各接触渠道营销分别，缺少共同；业务和市场发展严重依靠营销花费投入、缺少创新。二、精美化营销不足表此刻：行业内竞争白热化，发展放缓，客户与市场细分急迫、行业外互联网公司蚕食，被“管道化”、以广告销售为主，缺少精美化营销手段，粗暴式营销。三、客户营销体验不好，主要表此刻客户占有选择主动权，营销体验与营销成效息息有关、客户维权意识提高，强行广告营销被视为垃圾短信、传统静态营销效率低，没法适应客户需求的快速变化。 针对营销管理存在的诸多问题，亟需以集约化、信息化等一体化营运管理方式，解决营销成本连续走高的问题；以智能的大数据剖析、精美化的营销管控，解决精美化营销需求；以服务体验式、触点式营销，解决客户营销体验不好的问题。 2、成就内容和主要创新点 参照章鱼拥有智能的大脑，多条灵巧的触腕，丰富而又敏感的吸盘，行动快速、能力强盛的构造，山东公司以集约型营销系统改革为基础，锻造一致、共同、交融、开放四大中心营运能力，着眼精确化及时营销，打造全触点一体化营销管理系统。此中： “大脑”即集约的营销系统，包含组织机构改革和流程制度重塑；“触腕”指激烈的营运能力，包含一致平台能力、高效共同能力、体验掌控能力、开放互联能力；“吸盘”是指精确的营销互动,主要包含客户需求全面接触和服务营销及时体验。 2.1、内涵重点及实践 2.1.1、集约的营销系统 组织机构改革 山东公司成立全省一体化营销指挥中心，改变过去以地市主导、各业务部门各自为营的场面，成立职责集中、省市联动的共同组织架构，一致规划营销活动，一致协调营销资源。 在此基础上,山东公司进行了分公司组织构造扁平化调整,在调整后,管理层级由6个降为4个,职工数目降落了20.38%,精简下来的人员调整至公司客户及一线渠道经理，增强对公司客户和代理商的平时走访及服务维系。 流程制度重塑 成立以营销策划、资源分派、营销审批、营销履行和营销成效评估为主要环节的闭环营销管理体制，实现全省营销流程闭环和标准化，并实现单调平台营销全流程承载，集中管控。 建立完好的营运流程系统，提高对业务的剖析能力和对业务发展的预判能力，实现新业务用户需求管理、营销指导；营销成效评估促使流程优化,提高营销效率,形成闭环的一致营销管理流程。 职能一致归口，管理一体化：省公司营销营运虚构团队采纳一致营销拟订，职责上各司其职，分工负责的营运方式。营销策划由各业务部门倡始、产品与资费由市场部负责、营销用语由省客服部负责、营销支撑由业务支撑部负责，最后由省公司办公会审查经过。 为了更好的规范营销活动的展开,山东公司从业务进口、产品宣传、到服务支撑，推行营销手段的标准化,实现了一致业务进口,一致产品合约与推行制度,一致产品购置体验标准,一致业务开通体验标准和反应,一致结算与酬劳,一致的营销支撑管理等内容。 2.1.1、激烈的营运能力 一致平台 建设一体化智能服务营销平台，聚合分别的IT资源，整合经分的大数据办理能力和数据发掘智能，以及CRM系统的渠道管理、客户接触、业务受理和服务等能力，集中寄存客户触点数据和客户画像，具备智能办理、一致管控、多系统联动等特色 高效共同 传统营销以粗放、静态或简单规则为主，缺少深度发掘和剖析，在重构、优化原有分别的营销模块基础上，经过大数据平台与智能营销服务平台的联动，洞察用户渠道偏好、应用偏好等信息，实现精确化、自动化和及时化的营销商机捕获，提高营销剖析能力和对用户的预判能力，做到鉴于规则和服务机遇、展望联合，提高智能营销共同能力。 体验掌控 传统营销模式简单把营销作为销售，缺少用户体验，经过客户触点事件办理，联合客户标签获取用户即时需求，触发营销规则，由渠道共同进行营销履行。在各触点服务供给中、客户需要的时辰、找出客