物业管理实务 第2版课件学习情境五：客户服务管理.docxVIP

Property Management Practices 物业管理实务 机械工业出版社 CHINA MACHINE PRESS G机械工业出 G机械工业出 TXT CHINA MACHINE 版社 PRESS 物业管理实努 学习情境五：客户效劳管理 目录 CONTENT ?单元一知识准备 ?单元二客户接待效劳 ?单元三保修接待效劳 .单元四投诉接待效劳 ?单元五客户沟通 ?单元六客户满意度调查 单元一知识准备 (1)概念 客户效劳，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理 在预先设定的最优本钱——效劳组合中的客户界面的所有要素。 物业管理中的客户效劳管理是指物业效劳企业为了了解和创 造客户(业主或使用人)的需求，以实现客户满意为目的的企业 全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 ( 2 )意义 hid 意义 In bid 1.加强客户效劳是企业开展巨 身的需要 2.加强客户效劳工作是顺应客 户的需求 客户效劳中心经理 客户效劳主管 I客户效劳专员 (2)职能 制定效劳中心管理制度、你工作流程，客户满意度 调查 ?为客户办理入住、装修、搬离,证件及收费售出， 受理客户报修并及时处理 提供物业管理咨询和接待效劳,及时解决客户的投 诉并做好回访工作 制定各种文化活动方案、组织开展各种文化娱乐活 动等社区文化建设 客户档案建设及管理工作 部门员工工作安排,业务培训和考核,部门费用预 算与执行等内部管理工作 L=J (2)职能客户效劳中心经理 (2)职能 客户效劳 中心经理 全面负责制定,落实客服部岗位责任制.工作要求. 标准及目的，审批活动方案 0 监督、指导,检查客服部各项工作及下属工作完成 情况，做好沟通和协调工作 及时处理客服部责任内的重大事件，开展客户意见 征询,走访、回访工作 确保客服部质量记录的完整、准确.有效，并做好 归档工作 制定客服部工作方案,工作安排和任务分配，以及 下属的业务培训和考核工作 协助其他部门工作，完成公司或上级领导交办的其 他任务 (2)职能客户服务主管协助客服经理制定相关规章制度，召开部门工作会议， 协助各部门的工作开展 (2)职能 客户服务主管 0 组织,指导客服专员对报修进行接待、登记、处理,督 促、回访和意见征询工作 受理客户投诉、协调处理纠纷，协助客服经理进行 走访和意见征询工作 指导、催促客服专员做好物业费等费用的收缴，做 好本部门的经费方案与控制 定期筹划社区文化娱乐活动，指导实施，协助政府 相关部门开展各项工作 指导物业档案的建设与管理，落实部门员工业务培 训与考核等工作 (2)职能 具体负责客户入住和装修等手续的办理与咨询工作 4 客户服务专员 向客户催收.收取物业管理费、有偿效劳收费及协议代 收各项费用 负责接待来访的客户,受理投诉,协调相关部门并 妥善解决，做好回访工作 负责对物业效劳资料的日常管理、整理，并对需要的存 档资料及时归档 :: -? 落实各项社区文化活动，以及领导交办的其他工作 「?接待工作 沟通协调及投诉处理 监管工作 综合事务 资料档案管理 社区文化开展 (1) 仪容仪表 举止仪态 (2) 言谈与表情 单元二客户接待效劳 (1)形式 (1) 客户来访接待 (2) @客户来电接待 (3) 邮件接待 (3) ）引领客户 接待客户 ）礼貌送客 (2)要求 应保证热线 畅通。在 铃响3次前, 应立即接听 客户来 电接待 接听 时，讲话声音要清晰悦耳，讲话 速度要适当 电对人 ，公O 时本名 话方姓 应司同 对名好候门做问部，先本时 方称来 后人 然听 ?，接录 〃出记 好报待 您再接 〃，电 (2 )要求 邮件内容要简洁明了，以能解决客户问询 - 的事项或投诉为标准 邮件 A邮件的言辞一定要诚恳，以能够感动客户、 接待- 尽快解决问题为宗旨 邮件一定要行文标准，有标题，而且标题要 清楚明白，让客户感觉到管理人员的专业和 对问题的重视 2.作业程序 客户接待作业程序（见样本4 ） 客户问询接待作业程序（见样本5 ） 会议接待效劳作业程序（见样本6 ） 单元三报修接待效劳 lll.l 范围与时间要求 111 (1)急修工程 2小时内赶到现场，24小时内修理 (2 ) 一般工程 72小时内修理 。2.报修接待效劳的相关规定 接受委托的物业效劳企业，应向客户公布接待报修的地点和报修时间。客户可用 报修，也可直接到接待报修的地点报修。 客户原有自用设备的损坏，可以向该物业管理区域内的物业效劳企业报修，也可以向 其他维修单位报修。向物业效劳企业报修的，物业效劳企业不得拒绝修理。 急修以及维修工程在两工时以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定支付；除 此之外，共用部位,共用设备维修在两工时以上且维修费用在500元以上的，须经