景区游客投诉处理规定.docVIP

(完满版)景区游客投诉办理规定 (完满版)景区游客投诉办理规定 (完满版)景区游客投诉办理规定 景区游客投诉办理规定 有效地办理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、保证永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人快乐而来、满意而归，特拟订本规定。 一、准则 景区各部门、特别是对客服务部门要牢固成立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“迅速为客户解决问题、尽最大可能保证客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把成立富强的客户服务系统和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉办理流程 （一）对客服务过程中碰到的游客不满及投诉事项的办理流程 1、立刻反应：第一时间意识到客人投诉，并立刻上前认识情况； 2、道歉、表示关心； 3、判断客户投诉原因可否充分，投诉要求可否合理等。如不合理则耐心讲解，除掉误会；如合理则连续以下流程。 4、迅速认识客人投诉目的并采用对应办理方法（拜会下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立刻通知上级，上级要立刻作出反应，如依旧不能够解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能够高出 5 分钟； 5、提出解决方法，征得客人赞成后迅速采用行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改进。 （二）投诉电话办理流程 1、完满记录客户投诉内容，重点清楚； 2、道歉、表示关心； 3、判断客户投诉原因可否充分，投诉要求可否合理等。如不合理则耐心讲解，除掉误会； 如合理则连续以下流程。 4、依照投诉内容确定责任部门和受理人。 5、检查原因。查明出现客户投诉的详尽原因和详尽责任者。 6、提出解决方法，征得客人赞成后，迅速采用行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改进。 三、游客投诉的目的和对应办理方法 办理客户投诉的过程本质上就是企业不断权衡客户要求，并在必然程度上做出退步，满足客户要求的过程。所以有必要解析客户的需求和投诉目的，因材施教以达到事半功倍的收效。客户投诉的目的基本能够分为以下三类： 1、 发泄不满。这类客户在接受服务，花销产品的过程中碰到挫折，产生不满甚至气愤的情绪，他们是想经过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决以致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感觉的认同，要对客户诚挚的道歉，以化解其抱怨。 2、 要求受敬爱。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完幸亏能够容忍限度之 内，但是客户进行了投诉。 此时的投诉很大程度上是出于要求获取敬爱的心理， 若是不能够及时做出回应，他们就会感觉没有碰到敬爱，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉也许放弃花销。所以我们只要对它们表 示出同情、敬爱和重视，并向其表示道歉，甚至不用采用更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。 3、 挽回损失的心理。此类客户一般是在花销过程中碰到了不公正待遇，不但受到精神上的损失，还受到了经济上的损失，希望经过投诉挽回自己的损失。所以我们在办理中必然要依照本质情况考虑尽量补偿其损失，考虑到企业声誉影响，甚至有必要做出较大退步。在此过程中要掌握沟通技巧，比方：要知道客户的真实要求时能够问：“您感觉这件事情怎么办理比较好”；在客户提出的要求已经高出处 理人员权限时能够说：“那你看这样好吗我把您的建议向上级领导报告一下，请您留下电话，我会在 5 分钟时间内再给您回电话。我们必然会以认真负责的态度办理这个问题的！”一方面给自己连续搜寻解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步沉稳下来，保证客户在与主管交涉时，已经情 绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和央求，满足了客户的要求受敬爱心理！但必然要在你承诺的时间内给客户答复。 四、游客不满及投诉办理原则 1、迅速及时，有效沟通。 第一要能经过沟通全面认识本质情况， 第二能及时和客户沟通投诉办理进度。这样既能保证我们的办理措施是正确的，又能保证客户感觉他的投诉已经碰到重视，并认识投诉的办理过程和进度。 2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。 3、稳当解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被敬爱，二是被认同、被必然，三是是挽回自己的损失，包括感情上的和物质上的，所以使问题获取最后解决是投诉办理的直接目标。对于客户提出的要求不能够敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不能挽回的损失，比方客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最最少能够使客户不会采用更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时还会产生很好的收效，比方让客户变得更忠诚。自然，详尽补偿额度是要结合企业的成本压力和个人权限而定。千万不能轻易给客户没有掌握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。 五、游客投诉